工單系統(tǒng)是一款企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，是幫助企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)調(diào)整的，通常其使用者是企業(yè)中相關(guān)的工單崗，業(yè)務(wù)人員或問題處理員，所以，它是一個(gè)比較典型的To B產(chǎn)品。

企業(yè)使用工單系統(tǒng)的好處

當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率越來越高，企業(yè)客戶量也會(huì)激增，企業(yè)則需要提供更為高效專業(yè)的服務(wù)，就會(huì)設(shè)置專門的服務(wù)部門，例如傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機(jī)構(gòu)，由于其業(yè)務(wù)規(guī)模更加巨大，還會(huì)單獨(dú)設(shè)置客服中心或者是服務(wù)中心。

有了服務(wù)部門和客服后，沒有對(duì)應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，幾十人服務(wù)巨大的客戶數(shù)量還是不切實(shí)際的，這個(gè)時(shí)候就需要應(yīng)用到工單系統(tǒng)了。它可以幫助企業(yè)解決一些即時(shí)問題，也可以解決一些無法在線解答的問題，比如，設(shè)備維護(hù)或是線路檢修等等。

因此客服需要將無法即刻解決的問題轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)其他的業(yè)務(wù)部門或是其他分支機(jī)構(gòu)，幫助客戶盡快的解決問題，最后把解決結(jié)果反饋給客戶。而這整個(gè)服務(wù)過程，都是可以被全程記錄，包括詳細(xì)時(shí)間，解決人，協(xié)助人等信息，便于整體的信息梳理和類似問題的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，以便為優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

工單系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中重要的模塊，在企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中擁有較高的使用率。工單系統(tǒng)屬于售后管理模塊，總的來說，工單系統(tǒng)是對(duì)工單，實(shí)行系統(tǒng)化管理的模塊，同時(shí)工單系統(tǒng)擁有許多作用，給企業(yè)帶來眾多便利。

工單系統(tǒng)的作用

1、有利于降低溝通成本，提高溝通效率

工單系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在提高效率方面，能夠有效提升溝通效率。在工單創(chuàng)建后，工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，在負(fù)責(zé)人完成一定操作后，會(huì)自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)新流程。工單的所有流程都是可以跟蹤，可以查詢的，負(fù)責(zé)人和客戶之間不需要頻繁溝通。

2、有利于集中管理售后問題

工單的類型和處理方法，以及產(chǎn)生的原因，所有流程都是有記錄的，并且在系統(tǒng)后臺(tái)中，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)。管理員可以通過后臺(tái)數(shù)據(jù)了解工單的具體情況，了解售后問題主要涉及幾個(gè)方面。這樣能夠?qū)蔚氖酆髥栴}集中管理，并且可以根據(jù)問題，改良和升級(jí)自己的服務(wù)，有利于提高公司產(chǎn)品的影響力。有效管理售后工單問題，是為客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于工單進(jìn)行良性循環(huán)。

3、有利于提高工單處理速率

對(duì)工單進(jìn)行有效系統(tǒng)的管理，是工單系統(tǒng)的主要目的。工單系統(tǒng)可以督促工單負(fù)責(zé)人處理相關(guān)問題，提高處理工單問題的速度。管理員可以根據(jù)工單記錄對(duì)工單進(jìn)行查看，避免因?yàn)楣沃芷谶^長(zhǎng)，出現(xiàn)工單遺漏等問題。如此行為，可以加快工單的處理速率，有利于增加用戶的體驗(yàn)感。

4、有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量

工單系統(tǒng)具有跟蹤功能，在工單出現(xiàn)問題時(shí)，能夠快速提示負(fù)責(zé)人解決問題，增加公司內(nèi)部部門的協(xié)作，避免因?yàn)閱栴}處理不及時(shí)，增加公司運(yùn)營(yíng)成本，減少公司操作成本，減輕公司員工的工作負(fù)擔(dān)，提高負(fù)責(zé)人處理工單問題的效率，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)擁有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，在維護(hù)和管理客戶要求的時(shí)候，做到盡量滿足，避免因?yàn)闊o法滿足客戶需求，使公司在客戶心中留下不好的印象。

工單管理系統(tǒng)的功能

1、工單創(chuàng)建

客服人員在創(chuàng)建工單時(shí)可以填寫客戶類型、受理產(chǎn)品、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等詳細(xì)信息，并根據(jù)待處理項(xiàng)目的具體情況填寫標(biāo)題、描述、優(yōu)先級(jí)、問題類型、受理部門、受理人員等豐富完整的字段信息。

2、消息實(shí)時(shí)提醒

當(dāng)待處理工單被發(fā)送到受理人時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向接受者提供實(shí)時(shí)消息提醒，確保相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間看到工單消息并進(jìn)行處理，避免消息遺漏。

3、工單事項(xiàng)處理

工單流轉(zhuǎn)到各部門進(jìn)行處理時(shí)，處理人可以將事項(xiàng)處理的情況、進(jìn)度、結(jié)果等信息進(jìn)行登記在表單內(nèi)，方便下個(gè)負(fù)責(zé)部門的相關(guān)人員查看事項(xiàng)具體情況，也便于事后查詢每個(gè)工單項(xiàng)目的處理詳細(xì)過程。

4、自動(dòng)流轉(zhuǎn)

當(dāng)某個(gè)部門的受理人處理完當(dāng)前負(fù)責(zé)事項(xiàng)并填寫詳情后，工單將自動(dòng)轉(zhuǎn)移。自動(dòng)流程可以有效將事項(xiàng)處理周期控制在合理的時(shí)間范圍內(nèi)，有效保證效率。

5、工單管理

工單中心可以清晰的看到每個(gè)未處理、處理中、已解決和已關(guān)閉的工單事項(xiàng)，包括具體的編號(hào)、訪客名稱、工單標(biāo)題、工單狀態(tài)、來源、受理組、受理人、創(chuàng)建時(shí)間和最后處理時(shí)間等詳細(xì)信息，每個(gè)工單都詳細(xì)記錄了流程，非常便于管理。

6、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步

工單管理系統(tǒng)支持與企業(yè)現(xiàn)有的OA和CRM系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接，可以將創(chuàng)建的工單的信息、處理進(jìn)度、明細(xì)等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到企業(yè)的OA系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理，具有高兼容性和靈活性。