網(wǎng)上零售7C理論是指：C1：顧客便利、C2：顧客價(jià)值與利益（“商品”）、C3：顧客成本（“價(jià)格”）、C4：溝通與顧客關(guān)系（“促銷”）、C5：計(jì)算機(jī)與品類管理、C6：顧客特許、C7：顧客關(guān)心與服務(wù)。

一、網(wǎng)上零售7C理論之C1

消費(fèi)者便利（Convenience for the Customer）

“4P”理論中的“渠道”更關(guān)注“消費(fèi)者便利”，尊重消費(fèi)者選擇便利的消費(fèi)方式。對(duì)于零售商來說，“渠道”是影響選址決策的最重要因素。這對(duì)于專營在網(wǎng)上銷售的企業(yè)（B2B/B2C）來說也同樣重要。因?yàn)橄M(fèi)者更喜歡多渠道方式購物：瀏覽網(wǎng)頁，然后在實(shí)體商店購物；或者在網(wǎng)上購物，在實(shí)體店鋪要求退換貨。B2C企業(yè)的“選址”其實(shí)指的就是虛擬選址以及搜索網(wǎng)頁的便利程度，因此，搜索引擎注冊(cè)，網(wǎng)站的域名選定以及相關(guān)鏈接都成為其必備要素。便利性同樣包含網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，如網(wǎng)站導(dǎo)航，網(wǎng)站布局以及購物流程。

二、網(wǎng)上零售7C理論之C2

消費(fèi)者價(jià)值與利益（Customer Value and Benefits）

“4P”理論中的“商品”不是簡單的待售商品，而應(yīng)被看作是“消費(fèi)者價(jià)值與利益”，即消費(fèi)者所需服務(wù)于滿意度的結(jié)合體。消費(fèi)者購買的不僅僅是“商品”本身，他們還需要商家提供舒心的解決商品問題的途徑。網(wǎng)上零售可以在商品范圍的深度與廣度上與實(shí)體零售相抗衡。不同的是，進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)，消費(fèi)者很少能像在實(shí)體商店購物一樣熱衷于尋求幫助。當(dāng)網(wǎng)上消費(fèi)者希望了解商品而得不到幫助時(shí)，他們很有可能會(huì)放棄交易，然后尋找另外一家。因此，網(wǎng)上零售需要特別關(guān)注消費(fèi)者價(jià)值與利益。商品介紹要盡量清楚、翔實(shí)。

三、網(wǎng)上零售7C理論之C3

消費(fèi)者成本（Cost to the Customer）

“4P”理論中的“價(jià)格”是指公司定價(jià)，而“消費(fèi)者成本”則是指消費(fèi)者為商品所支付的真實(shí)花費(fèi)。消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購買商品有更低的價(jià)格預(yù)期，而當(dāng)消費(fèi)者通過其他方式購物卻花費(fèi)更高時(shí)，可能就會(huì)超過消費(fèi)者原本的預(yù)期希望。因此怎樣才能在網(wǎng)上零售的商品制定合理的價(jià)格，包括商品的運(yùn)費(fèi)，稅金等問題，需要企業(yè)制定合理的價(jià)格計(jì)劃。

四、網(wǎng)上零售7C理論之C4

溝通（Communication）與消費(fèi)者關(guān)系（Customer Relationship）

“4C”理論中的最后一個(gè)“溝通”理論與4P理論中的“促銷”相對(duì)應(yīng)。促銷是指將商品銷售給消費(fèi)者的所有方法，是單向過程，而溝通是一個(gè)雙向過程，它同時(shí)還包含消費(fèi)者信息反饋的逆向過程。網(wǎng)上銷售無法使用面對(duì)面的營銷方式，所以可以利用“網(wǎng)頁氛圍”來制造消費(fèi)者購物時(shí)的愉快心情，好像實(shí)體店鋪中，利用視覺（裝飾格調(diào)）、嗅覺（香味）、觸覺、聽覺（音樂，聲音）等方面，來營銷氛圍。網(wǎng)上銷售還可以利用自己掌握的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫資源來為商品提升價(jià)值，利用數(shù)據(jù)來挖掘發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)商品或者圖片的需求，還可以主動(dòng)提供商品的信息，推薦新的商品，或者優(yōu)惠價(jià)格信息給消費(fèi)者。

五、網(wǎng)上零售7C理論之5C

計(jì)算與品類管理問題（Computing and Category Management Issues）

最近幾年，零售物流飛速發(fā)展。首先歸功于零售行業(yè)實(shí)力增強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)鏈的控制力有所提高。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用下，很多供應(yīng)商和零售商之間的信息共享大大提供了供應(yīng)鏈的效率。比如很多企業(yè)會(huì)分享直營店或者專賣店終端的銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)補(bǔ)貨調(diào)貨，實(shí)現(xiàn)零庫存；分享庫存數(shù)據(jù)給代理商和批發(fā)商，可以進(jìn)行庫存查詢，對(duì)于上下游的供應(yīng)廠商實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃和進(jìn)度的數(shù)據(jù)分享，掌握交期和質(zhì)量。供應(yīng)商和零售商的合作市更好的滿足消費(fèi)者需求和減少庫存成本的關(guān)鍵。所以現(xiàn)在的B2C購物網(wǎng)站，不是簡單的訂單流程與物流流程，其后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫可以和多項(xiàng)其他的信息管理系統(tǒng)做接口，CRM，CM，MIS等等。這方面亞馬遜就做的非常的出色，依靠高效的物流系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)完成網(wǎng)站上的直銷業(yè)務(wù)。

六、網(wǎng)上零售7C理論之6C

消費(fèi)者特許（Customer Franchise）

成功的網(wǎng)絡(luò)零售商看重商品質(zhì)量，注重消費(fèi)者關(guān)心與服務(wù)，會(huì)花精力在聲譽(yù)，信譽(yù)上，改善消費(fèi)者滿意度，這正是在努力提高“消費(fèi)者特許”上下功夫。電子商務(wù)目前發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但不可否認(rèn)，很多的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購物缺乏信任。所以如何留住自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，許多網(wǎng)站也開始逐漸導(dǎo)入品牌創(chuàng)建概念，借助品牌塑造的形象，使消費(fèi)者放心購物其商品。ebay就含有5個(gè)層次的安全措施，包括預(yù)防欺詐和解決爭議。淘寶也開出了淘寶商城，其目的就是為了更加規(guī)范企業(yè)在網(wǎng)上銷售的所承諾的商品與服務(wù)的質(zhì)量。

七、網(wǎng)上零售7C理論之7C

消費(fèi)者關(guān)心與服務(wù)（Customer Care and Service）

不可否認(rèn)，網(wǎng)上零售本身還是歸屬在“服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)”中，絕對(duì)應(yīng)該更加關(guān)心服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的種類，多數(shù)B2C網(wǎng)站在合適的時(shí)間提供具有競爭性的價(jià)格，都在依靠一些活動(dòng)向消費(fèi)者傳達(dá)一種服務(wù)理念。比如在購物者方便時(shí)進(jìn)行快捷可靠的投遞，提供電話咨詢以及退貨和退款的服務(wù)，定期提供新商品的預(yù)告以及活動(dòng)促銷的優(yōu)惠贈(zèng)券，利用等值的積分兌換獎(jiǎng)品或者是獲得節(jié)日的禮品等等，甚至開辟留言板，BBS等功能來引導(dǎo)消費(fèi)群體抒發(fā)購物心得，交流其他方面的資訊。成功的B2C網(wǎng)站都在提高消費(fèi)者購物樂趣，提供購物便利性以及減少購物之后的服務(wù)障礙做了諸多努力。這里就不再一一列舉了。