核心摘要：

中國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)種類多元、龐大，且商務(wù)服務(wù)拓客并不像ToC領(lǐng)域一樣成熟，各從業(yè)者仍在進(jìn)行各種探索。騰訊營(yíng)銷洞察（TMI）與艾瑞咨詢共同攜手進(jìn)行中國(guó)商務(wù)服務(wù)全景分析，包括商務(wù)服務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷拓客、決策等，并對(duì)部分主要場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)致梳理。希望為相關(guān)從業(yè)人員提供參考，對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展予以啟示。

一、商務(wù)服務(wù)定義

商務(wù)服務(wù)，是指服務(wù)對(duì)象為企業(yè)客戶的服務(wù)類型，也常稱為ToB服務(wù)或企業(yè)服務(wù)。區(qū)別于為個(gè)人提供的服務(wù)，如餐飲服務(wù)；也區(qū)別企業(yè)之間的實(shí)物交易，如生產(chǎn)資料買賣。

如果把商業(yè)中的交付對(duì)象分為企業(yè)和個(gè)人，而把交付物分為產(chǎn)品和服務(wù)，那么商務(wù)服務(wù)占據(jù)四分之一的商業(yè)形態(tài)。

提及商務(wù)服務(wù)，不少人首先想到的是云服務(wù)，甚至更加狹義的SaaS，但經(jīng)調(diào)研，在商務(wù)服務(wù)的整體市場(chǎng)中，基于外包的、線下交付的服務(wù)仍占大多數(shù)，人力資源、財(cái)稅工法、營(yíng)銷拓客、銷售客服等不同領(lǐng)域皆是如此。我們認(rèn)為在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)這一結(jié)構(gòu)難以發(fā)生根本性變化。

二、商務(wù)服務(wù)分類

（一）根據(jù)服務(wù)模式，可分為外包型、租用型、平臺(tái)型

商業(yè)服務(wù)業(yè)根據(jù)服務(wù)模式可以分為：外包型、租用型和平臺(tái)型。

外包型服務(wù)一般具有復(fù)雜性高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、客單價(jià)較高的特點(diǎn)，甲方以較高的價(jià)格獲得高度適配的服務(wù)，即“花錢買省心”。外包型服務(wù)占據(jù)了中國(guó)商務(wù)服務(wù)的大部分市場(chǎng)，其中根據(jù)甲方是“做不了”還是“不劃算”又可以分為專家型（如市場(chǎng)定位、創(chuàng)意策劃），經(jīng)驗(yàn)型（如金融服務(wù)，IT集成）和程序型（如工商注冊(cè)、代賬）。

租用型服務(wù)常依賴于可自動(dòng)交付的某種資源，主要包括傳統(tǒng)租賃（如場(chǎng)地出租）和云服務(wù)。目前，租用型服務(wù)的主要增長(zhǎng)空間在云服務(wù)，它充分體現(xiàn)了大規(guī)模復(fù)用的優(yōu)勢(shì)，可以較低的邊際成本，將服務(wù)并發(fā)性地、不受地域限制地租給更多客戶。

平臺(tái)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高、頻次高、價(jià)格低，但又常無(wú)法完全自動(dòng)完成。平臺(tái)型商務(wù)服務(wù)的核心價(jià)值在于信息撮合、信譽(yù)擔(dān)保、糾紛處理等。廣告投放平臺(tái)、招聘平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)撮合平臺(tái)等均屬此類。

以上三種類型，常無(wú)法完全區(qū)分，而是相互交織。

（二）根據(jù)客戶需求，可分為拓客型、降本型、提效型、降險(xiǎn)型、促新型

商務(wù)服務(wù)根據(jù)甲方企業(yè)的具體需求可以分為：拓客型、降本型、提效型、降險(xiǎn)型和促新型。

拓客型服務(wù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)直接的拓客增收，是商務(wù)服務(wù)市場(chǎng)上最熱門的類型。拓客型服務(wù)又包括觸達(dá)拓客型（如布景會(huì)展、線上的營(yíng)銷平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、搜索推廣等）和轉(zhuǎn)化拓客型（如CRM、SCRM、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)測(cè)等），前者幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌聲量、增加觸達(dá)面積，而后者通過(guò)數(shù)據(jù)和技術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行精細(xì)營(yíng)銷，提高有效客戶轉(zhuǎn)化率。

降本型服務(wù)包括采購(gòu)型降本、生產(chǎn)型降本、人力型降本和管理型降本四種，分別幫助企業(yè)節(jié)省采購(gòu)原材料的成本、生產(chǎn)消耗的成本、人力資源成本和內(nèi)部管理的成本。

提效型服務(wù)幫助企業(yè)運(yùn)用新技術(shù)、新產(chǎn)品或者先進(jìn)的管理思想，在生產(chǎn)和非生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)本身以及協(xié)作時(shí)提高效率。

除“拓客、降本、提效”三大基礎(chǔ)需求外，商務(wù)服務(wù)廠商還針對(duì)企業(yè)的“降低風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)創(chuàng)新”需求提供相應(yīng)的服務(wù)，如安全服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢，等等。

拓客、降本、提效、降險(xiǎn)和促新等不同類型的商務(wù)服務(wù)也不是完全割裂的，往往一種服務(wù)可以滿足甲方的多種需求。

三、商務(wù)服務(wù)特點(diǎn)

商務(wù)服務(wù)與個(gè)人服務(wù)相比，典型特點(diǎn)是更加復(fù)雜，具體表現(xiàn)為：

（一）選型及決策周期更長(zhǎng)

不同于ToC領(lǐng)域的快速消費(fèi)甚至沖動(dòng)型消費(fèi)，商務(wù)服務(wù)采購(gòu)的決策周期更長(zhǎng)，一般最短為一兩周，長(zhǎng)則幾個(gè)月甚至一兩年。決策流程也更加復(fù)雜，CEO、CIO、CTO和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人作為決策者的情形均有。

（二）服務(wù)周期更長(zhǎng)

除會(huì)展、拓展訓(xùn)練等少數(shù)類型外，大多商務(wù)服務(wù)的服務(wù)周期均較長(zhǎng)，對(duì)于租用型的（如場(chǎng)地和云計(jì)算），大多情況下，客戶會(huì)一直穩(wěn)定續(xù)費(fèi)。

（三）牽涉人員更多

不少類型的商務(wù)服務(wù)，并非服務(wù)于企業(yè)中的單一角色或者單一部門，這就導(dǎo)致商務(wù)服務(wù)的交付難度遠(yuǎn)高于ToC服務(wù)，也正因此，企業(yè)越來(lái)越喜歡選擇在自己所在行業(yè)有多個(gè)案例的（也即懂行的）供應(yīng)商。

（四）一旦選型失敗損失慘重

正因?yàn)橐陨纤錾虅?wù)服務(wù)的復(fù)雜性，致使企業(yè)在選擇商務(wù)服務(wù)時(shí)，一旦選型失敗損失較大。如果該服務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)大量的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，選型失敗時(shí)，損失更是不可估量。

綜上，企業(yè)在選擇商務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該綜合考察供應(yīng)商的綜合實(shí)力（成立時(shí)間、公司規(guī)模、投資者，等等）和服務(wù)本身的性價(jià)比及口碑。

文章來(lái)源：艾瑞咨詢

編輯：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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