CRM銷售系統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)了與客戶關(guān)系之間的有效管理，核心目的是客戶的留存率。深一步來講就是通過CRM管理系統(tǒng)企業(yè)更有效地管理、分析客戶行為模式，從而在與客戶交互的過程中提升客戶占有率。

國內(nèi)知名的CRM管理系統(tǒng)開發(fā)公司【數(shù)商云貿(mào)】通過本文眾多供應(yīng)鏈企業(yè)客戶講解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟客戶之間的關(guān)系和作用。

1、CRM銷售系統(tǒng)利于鞏固供應(yīng)鏈平臺與客戶的關(guān)系

具有行為和感受雙重屬性的“客戶關(guān)系”是CRM產(chǎn)品功能模型和業(yè)務(wù)處理模型作用的唯一對象。圍繞著“客戶關(guān)系”，客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和處理是整個CRM的基礎(chǔ)?？蛻艋A(chǔ)數(shù)據(jù)不僅包括客戶的基礎(chǔ)屬性，比如企業(yè)性質(zhì)、交易歷史、服務(wù)歷史、請求歷史等，還包括企業(yè)個性化的信息，比如聯(lián)系人的偏好、生日、交往活動或事件等。描述客戶的全視圖是一個完善CRM產(chǎn)品面向“客戶關(guān)系”功能操作的基礎(chǔ)和追求目標(biāo)。

客戶關(guān)系是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)之一，這應(yīng)該是CRM產(chǎn)品的設(shè)計思想之一。擁有和升華客戶關(guān)系是CRM幫助客戶獲得核心競爭力的根本途徑。擁有客戶關(guān)系意味著通過CRM系統(tǒng)，達(dá)到銷售、營銷、服務(wù)、渠道等企業(yè)資源的協(xié)同工作，使客戶滿意；升華客戶關(guān)系是在現(xiàn)有的客戶關(guān)系之上，以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將客戶數(shù)據(jù)、客戶信息升華為用于客戶決策的客戶知識。當(dāng)企業(yè)在CRM系統(tǒng)和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識的互動的企業(yè)時，客戶關(guān)系得到了升華。

2、CRM系統(tǒng)利于客戶產(chǎn)品理論的指導(dǎo)

CRM管理系統(tǒng)必須存在一個完整的理論體系為指導(dǎo)，本文將CRM系統(tǒng)賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論（Theory on Customer）。

概括起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業(yè)對客戶的相關(guān)評價、判斷等密切相關(guān)的理論的集合。

在CRM系統(tǒng)中，是通過兩個視角的實(shí)現(xiàn)來貫徹客戶理論的：

一是對客戶屬性（特征）的操作，比如消費(fèi)行為分析、消費(fèi)心理分析，該視角是以客戶自身為出發(fā)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作；

二是對客戶分析對象的操作，體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對分析對象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等；

客戶分析的結(jié)果是產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策略，如客戶保留策略、市場營銷策略（目標(biāo)市場選擇策略、營銷組合策略、價格策略）、銷售策略等。

3、CRM管理系統(tǒng)利于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施

企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。

CRM企業(yè)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與和協(xié)同：

它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式、一個以客戶為中心的企業(yè)文化和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策氛圍。采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)的每一個員工成為客戶的擁護(hù)者和綜合者，擁護(hù)者是指員工通過CRM系統(tǒng)積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指CRM系統(tǒng)將每一個人置于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費(fèi)活動。

4、供應(yīng)鏈CRM系統(tǒng)利于跨部門、多部門協(xié)同合作

CRM系統(tǒng)是由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統(tǒng)。從管理潛在的客戶關(guān)系做起，一直到客戶關(guān)系終止為止，CRM系統(tǒng)及時捕獲客戶關(guān)系的一個生命周期階段的可能的商機(jī)，科學(xué)調(diào)配企業(yè)的人力資源、財力資源進(jìn)行相關(guān)的銷售活動和服務(wù)活動。

CRM系統(tǒng)提供科學(xué)的營銷數(shù)據(jù)分析，通過客戶新增、流失、分布的多維組合分析，以及客戶請求分析、客戶投訴分析、客戶服務(wù)分析，為下一步科學(xué)的銷售活動提供支持。CRM系統(tǒng)優(yōu)化和自動化了銷售、服務(wù)、營銷工作流環(huán)節(jié)，通過事務(wù)驅(qū)動機(jī)制達(dá)到部門之間協(xié)同工作的目的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該定義與ERP基礎(chǔ)檔案、進(jìn)銷存等功能模塊的應(yīng)用集成。

5、CRM電商系統(tǒng)利于提高客戶留存率

當(dāng)前企業(yè)爭奪客戶資源的競爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。實(shí)現(xiàn)客戶保留無疑是目前業(yè)最應(yīng)該要實(shí)現(xiàn)的工作。CRM系統(tǒng)不僅強(qiáng)調(diào)交易而且重視客戶關(guān)系的長期保持。

CRM系統(tǒng)從產(chǎn)品、服務(wù)、人員三個維度分析和衡量客戶滿意度，建議可行的客戶維持活動。銷售自動化和服務(wù)管理兩個功能模塊跟蹤產(chǎn)品的銷售過程、服務(wù)過程，目的是通過現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)、人員狀態(tài)的分析，發(fā)現(xiàn)不足，為企業(yè)的決策提供支持。

作者：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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