CRM客戶關系管理可以實現(xiàn)市場客戶的統(tǒng)一管理，不單單是銷售業(yè)務方面的，也包括了精準定位供應鏈企業(yè)平臺客戶信息數(shù)據(jù)，為供應鏈公司的內(nèi)部業(yè)務擴展提供了強有力的支持和優(yōu)化基礎?！緮?shù)商云】專注為企業(yè)提供企業(yè)級的供應鏈系統(tǒng)定制服務，以及供應鏈管理系統(tǒng)解決方案?！緮?shù)商云】總結了一般電商企業(yè)會從以下四大指標優(yōu)化運營的目標，以及CRM管理系統(tǒng)的基本功能有哪些和特點。

CRM管理系統(tǒng)四大基本指標

1）CRM客戶關系指標

一個好的CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業(yè)雙方的信譽、能力、發(fā)展估計等方面的綜合評估。

2）CRM系統(tǒng)技術客戶產(chǎn)品關系指標

CRM技術和應用系統(tǒng)，應當能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對客戶產(chǎn)品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產(chǎn)品關系指標。在進行客戶產(chǎn)品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產(chǎn)品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評價。

3）CRM系統(tǒng)客戶企業(yè)關系指標

企業(yè)本身的需求，這實際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。

4）CRM供應鏈系統(tǒng)客戶關聯(lián)指標

企業(yè)在進行商務活動和企業(yè)管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景?？蛻絷P聯(lián)指標就是為了提取有關企業(yè)發(fā)展前景信息而對CRM系統(tǒng)技術和系統(tǒng)提出的要求。

供應鏈CRM系統(tǒng)的功能、特點

1、企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應包括：

（1）銷售管理系統(tǒng)

銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效的管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。

（2）營銷管理系統(tǒng)

使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)略計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務、物流等渠道進行管理調(diào)控。

（3）客戶服務系統(tǒng)

客戶服務系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍杖藛T提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。

（4）電話中心Call Center

將銷售與客戶服務系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。使得服務人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。

2、CRM客戶關系管理系統(tǒng)的基本特點

1）提升個人關系為全企業(yè)與客戶關系；

2）跨地區(qū)分享信息，提升知識競爭力；

3）資料化引導業(yè)務人員完成業(yè)務程序；

4）利用策略評估找出業(yè)務弱點；

5）業(yè)務研討及心得，提高業(yè)務能力；

6）完整客戶投訴處理及服務，提升服務品質(zhì)；

7）有效整理對手信息，知己知彼；

8）預估及管理未完成業(yè)務；

9）輔助業(yè)務人員完成重復性業(yè)務活動；

10）參數(shù)化設定業(yè)務方法，系統(tǒng)可隨企業(yè)成長而進步；

根據(jù)以上功能，CRM的總體可以分為關系管理、客戶投訴處理、技術支持、業(yè)務研討、信息倉儲等幾個方面。

作者：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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