客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)是企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
客戶關(guān)系管理借助一定的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為客戶提供多種交流渠道,為企業(yè)提供全方位的管理視角,最大化客戶的收益率。
作為解決方案的客戶關(guān)系管理(CRM),它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。