| 行業(yè)環(huán)境 |
2020年，一場突如其來的疫情讓大部分企業(yè)措手不及，經(jīng)濟(jì)增速放緩，各種風(fēng)險(xiǎn)和不確定性因素增多，但仍有行業(yè)在其中發(fā)現(xiàn)新機(jī)遇，傳統(tǒng)安裝、維修、保養(yǎng)、電商零售行業(yè)等等便是其中。
疫情期間，傳統(tǒng)渠道受阻，線上需求旺盛，線上傳統(tǒng)行業(yè)釋放出巨大潛力。隨著后疫情時(shí)代的到來，線下傳統(tǒng)行業(yè)逐步升溫，消費(fèi)需求迅速釋放，粗放經(jīng)營的時(shí)代基本結(jié)束，線上線下全面開花的消費(fèi)行業(yè)呼喚更加高效便捷的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營能力。
特別對于新玩家而言，需要通過在特定服務(wù)模塊（如營銷、數(shù)據(jù)、管理、功能等）建立技術(shù)壁壘及差異化運(yùn)營優(yōu)勢，唯有布局、升級智能化工單派單系統(tǒng)才有機(jī)會(huì)站上風(fēng)口。
| 行業(yè)痛點(diǎn) |
》公司：信息無序列化，管理成本攀升
企業(yè)每天的信息有來自外部的客戶、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴、求職者等，也有內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)、同事等。信息的管道包括電話、網(wǎng)站，也有微信、QQ、郵件等。信息的內(nèi)容包括求購、咨詢、洽談、商務(wù)，也有售后、投訴、招聘等。
信息爆炸，傳統(tǒng)行業(yè)工單管理系統(tǒng)缺乏記錄、分類、分流、監(jiān)控、追蹤、統(tǒng)計(jì)、分析等多功能管理模式。
獲客成本、人力成本攀升，營銷轉(zhuǎn)化率低，擠壓企業(yè)利潤空間。
》》員工：內(nèi)部協(xié)作凌亂低效
很多客戶的咨詢或服務(wù)請求需要跨人員或跨部門流轉(zhuǎn)協(xié)作，如果缺乏一個(gè)主線，那么互相之間會(huì)產(chǎn)生信息不互通、重復(fù)工作、配合低效等情況，嚴(yán)重影響工作效率。
客戶需求多變，批量上新耗時(shí)，消息回復(fù)不及時(shí)，客戶滿意度低，庫存及物流管理耗費(fèi)大量人力，出錯(cuò)率高，及時(shí)性差。
無論是商品、訂單、營銷、還是庫存、物流、售后、財(cái)務(wù)管理，大多數(shù)企業(yè)的傳統(tǒng)工單派單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程涉及信息收集、數(shù)據(jù)遷移、表單填寫、票據(jù)統(tǒng)計(jì)等重復(fù)、繁瑣的操作。
》》》客戶：服務(wù)進(jìn)度追蹤
好的服務(wù)對于相關(guān)各方是信息透明的，需要反饋進(jìn)度給客戶，可提醒，可查詢，讓客戶了然于胸。
| 行業(yè)應(yīng)用場景 |
》自動(dòng)化退/換貨流程
退/換貨是零售、服務(wù)行業(yè)中使用頻率較高的一個(gè)業(yè)務(wù)流程，不管是傳統(tǒng)的安裝維修保養(yǎng)行業(yè)，還是在電商零售企業(yè)中，采用人工退換貨流程，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還無法滿足用戶的時(shí)效性需求。使用智能工單管理系統(tǒng)來自動(dòng)化整個(gè)流程，精準(zhǔn)高效、省時(shí)省力。
▲ 退/換貨工單系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)：
1、從工單派單系統(tǒng)中提取客戶的退/換貨請求，并將理由進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后把退/換貨理由進(jìn)行分類存儲(chǔ)在不同的表格中。
2、根據(jù)管理人員預(yù)先設(shè)定好的退貨規(guī)則，派單管理系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否符合退/換貨規(guī)則；符合規(guī)則，立刻執(zhí)行退/換貨流程；不符合規(guī)則，進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄然后轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
3、派單工單系統(tǒng)將詳細(xì)退/換貨流程錄入到系統(tǒng)中，然后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知工作人員完成整個(gè)退/換貨流程。
除此之外，批量海量訂單自動(dòng)處理，高效準(zhǔn)確，不僅可減輕商家的工作量，還可提高訂單處理效率。
》》營銷和消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)分析
可靠精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析對于零售業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。數(shù)據(jù)分析是智能派單系統(tǒng)主要功能之一，可以幫助營銷人員評估當(dāng)前銷售狀況，改進(jìn)營銷渠道、規(guī)劃營銷方案。
▲ 營銷工單派單系統(tǒng)管理流程設(shè)計(jì)：
1、將根據(jù)用戶規(guī)則設(shè)定從系統(tǒng)中提取銷售數(shù)據(jù)。
2、根據(jù)數(shù)據(jù)屬性進(jìn)行分類，包括：售前數(shù)據(jù)，售后數(shù)據(jù)，消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)等。
3、銷售數(shù)據(jù)分析：將日/周/月的整體營銷情況，與上一時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，消費(fèi)者行為分析包括：用戶的登錄地點(diǎn)、產(chǎn)品點(diǎn)擊、瀏覽記錄、售前售后等行為進(jìn)行分析。
4、得出詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表，根據(jù)管理員留下的聯(lián)系方式將數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)至管理員處
》》》全天式物流與供應(yīng)鏈監(jiān)控
對物流和供應(yīng)鏈的有效管理，將明顯改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)和貨物退換率。監(jiān)控庫存情況并跟蹤物流，以便讓客戶按時(shí)收到商品、以及接單的服務(wù)。
▲ 智慧工單系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)：
1、時(shí)刻監(jiān)控庫存情況，當(dāng)庫存數(shù)量發(fā)生變更時(shí)，將對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷是退換貨還是發(fā)貨物流信息。
2、判定之后，開始跟蹤物品的物流信息，如中途發(fā)生更改，例如：延遲、取消、意外等行為，工單系統(tǒng)將同時(shí)通知收貨方與發(fā)貨方。
3、當(dāng)貨物抵達(dá)目的地時(shí)，工單派單系統(tǒng)將給收貨人發(fā)送信息以提示收貨。從攬收、配送、到入倉等各個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)跟蹤更新反饋。
》》》》自動(dòng)化貨物倉儲(chǔ)管理
對貨物的監(jiān)控管理耗費(fèi)大量的人力時(shí)間，并極易出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤，在倉儲(chǔ)信息環(huán)節(jié)自動(dòng)提取、匯總、提醒、發(fā)布。實(shí)現(xiàn)貨物信息批量獲取、信息錄入與修改、商品批量上下架的自動(dòng)化操作，節(jié)省時(shí)間可達(dá)75%以上。
1. 分揀作業(yè)可由服務(wù)派單系統(tǒng)做整體監(jiān)控與信息記錄，
2. 存儲(chǔ)區(qū)商品有效期管理，入庫出庫信息批量匯總管理。
3. 生產(chǎn)區(qū)補(bǔ)貨由派單系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)出補(bǔ)貨通知。
》》》》》財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理
財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)部門是零售業(yè)中較繁忙的部門，尤其是大型電商平臺，每天事務(wù)繁多，包括：收款管理、賬戶核對、訂單發(fā)票等。
▲ 派單管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)：
1、自動(dòng)匹配用戶與發(fā)票信息：
1）從服務(wù)工單銷售系統(tǒng)中提取待發(fā)送的發(fā)票，然后與用戶的信息進(jìn)行自動(dòng)匹配；
2）確定發(fā)票信息之后，將根據(jù)用戶的聯(lián)系地址把發(fā)票發(fā)送至用戶；
3）那些無法與用戶完成匹配的發(fā)票，將統(tǒng)一放在表格中，發(fā)送給工作人員來進(jìn)行處理。
2、生成財(cái)務(wù)報(bào)表：
1）讀取工單管理系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)信息；
2）根據(jù)用戶設(shè)定將生成日/周/月財(cái)務(wù)報(bào)表；
3）通過聯(lián)系地址，把財(cái)務(wù)報(bào)表發(fā)送給指定的管理人員；
4）如有需要，服務(wù)工單還可以將財(cái)務(wù)報(bào)表定期發(fā)送給監(jiān)管機(jī)構(gòu)，以免財(cái)務(wù)人員忘記。
》》》》》》客戶服務(wù)支持
隨著對客戶滿意度的日益關(guān)注，客戶支持已成為零售業(yè)不可或缺的一部分。特別是在電子商務(wù)中，提供24×7客戶支持并向客戶發(fā)送實(shí)時(shí)更新變得非常重要。
▲ 派單系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)：
1、自動(dòng)收集系統(tǒng)中的客戶意見和反饋信息。
2、將這些信息進(jìn)行分類生成服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，例如：最常見的服務(wù)需求，需求最多的服務(wù)問題，收到最多的服務(wù)建議等。
3、將反饋信息進(jìn)行分析，生成業(yè)務(wù)改進(jìn)報(bào)表。
4、將客服反饋信息根據(jù)管理員留下的聯(lián)系方式，把數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)送過去。
| 數(shù)商云工單系統(tǒng)四大創(chuàng)建方式 |
全面管理企業(yè)各種信息
圖片來源：數(shù)商云
| 數(shù)商云派單管理系統(tǒng)高效流程 |
》自定義字段、模板，信息管理分類
對于不同類型的信息（如線索、商機(jī)、服務(wù)、送貨、安裝、維修等），可自定義不同的工單模板，模板上任意添加自定義的字段，從而沒有服務(wù)工單系統(tǒng)管理不了的信息。
》》自定義流程，信息高效流轉(zhuǎn)、協(xié)作
通過觸發(fā)器、自動(dòng)化任務(wù)等功能，設(shè)定當(dāng)工單系統(tǒng)滿足什么條件時(shí)，應(yīng)該實(shí)時(shí)或定時(shí)做什么操作，任意搭建每種信息在企業(yè)內(nèi)部的處理機(jī)制和流轉(zhuǎn)規(guī)則。任何信息、任何場景，只有想不到，沒有“配”不到。
》》》可選擇透明、內(nèi)部注釋的管理方式
圖片來源：數(shù)商云
| 數(shù)商云工單系統(tǒng)應(yīng)用場景 |
》靈活便捷的使用方式
Web端、PC端、手機(jī)端，隨時(shí)隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。
》》深入到行業(yè)的場景化功能
如深入到O2O、家裝、家電、生活服務(wù)（安裝維修保養(yǎng)）等行業(yè)的外勤客服定位、技能值、路線規(guī)劃、搶單、拍照、附件、抄送、收款、評價(jià)等實(shí)用功能。
》》》統(tǒng)計(jì)報(bào)表
自動(dòng)生成多維度報(bào)表或自定義報(bào)表，用于公司自我診斷、客服考核、計(jì)件工資測算等。
》》》》流轉(zhuǎn)協(xié)作
讓內(nèi)部協(xié)同效率提升3倍，將各種來源的信息接入后，在內(nèi)部分類和分流。
》》》》》現(xiàn)場服務(wù)
全面管理好上門服務(wù)水平，上門送貨、安裝、維修、巡檢、維修、服務(wù)等。
| 數(shù)商云工單派單管理系統(tǒng)功能列表 |
圖片來源：數(shù)商云
關(guān)于數(shù)商云
廣州市數(shù)商云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（軟件企業(yè)編號：粵RO-2018-0284 | 高新科技企業(yè)編號：GR201844008227），簡稱「數(shù)商云」，是一家領(lǐng)先的企業(yè)全鏈數(shù)字化運(yùn)營服務(wù) 提供商。致力于通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)協(xié)助企業(yè)打造渠道端—營銷端—數(shù)據(jù)端等全鏈 數(shù)字化運(yùn)營體系，全面提升企業(yè)運(yùn)營效益與智慧數(shù)字化商業(yè)轉(zhuǎn)型。
自2013年成立以來， 數(shù)商云致力于提供企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營產(chǎn)品及解決方案。目前，數(shù)商云擁有數(shù)商云貿(mào)、數(shù)商云銷、數(shù)商云批、數(shù)商云MA、數(shù)商云DMP五大產(chǎn)品，分別為企業(yè)提供大型B2B供應(yīng)鏈電商系統(tǒng)開發(fā)、企業(yè)級B2C電商系統(tǒng)開發(fā)、批發(fā)銷售管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)營銷自 動(dòng)化、大數(shù)據(jù)管理平臺全鏈數(shù)字化運(yùn)營解決方案。
已服務(wù)客戶包括方圓地產(chǎn)、香江家居、鏈家、中國移動(dòng)、匯美集團(tuán)、茵曼、瑪氏箭牌、 Weconnect等，涵蓋地產(chǎn)、金融、服裝、電商、零售等三十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，上百家國內(nèi)外大品牌客戶。
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作者：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)
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