售后服務(wù)是企業(yè)維護(hù)老客戶的重要步驟之一、完善的售后服務(wù)、才能和客服建立持續(xù)的商務(wù)關(guān)系,簡單的介紹幾個(gè)售后管理系統(tǒng)功能模塊。
基于系統(tǒng)實(shí)施契機(jī),展開售后服務(wù)過程的不良標(biāo)準(zhǔn)化固化,并實(shí)現(xiàn)售后報(bào)告單的在線提交、整車檔案在線查詢、備件管理、任務(wù)統(tǒng)計(jì)、舊件返回管理、索賠管理、售后質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析等功能,實(shí)現(xiàn)零部件質(zhì)量PPM量化,為整車及零部件質(zhì)量改進(jìn)提高寶貴輸入?;谙到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)不良描述、業(yè)務(wù)模型及流程的標(biāo)準(zhǔn)化固化,分析方法標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析和售后質(zhì)量監(jiān)控等功能。
不良標(biāo)準(zhǔn)化是售后統(tǒng)計(jì)分析和溝通的基礎(chǔ)保障,系統(tǒng)提供售后不良靈活的編碼管理,并支持不良屬性維護(hù),如嚴(yán)重度、不良類別等維護(hù),為后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控提供支撐。
系統(tǒng)支持展開客戶檔案錄入,以便于售后人員在線了解客戶的姓名、購車日期、車輛底盤號(hào)、歷史維修履歷等。
維修管理主要基于系統(tǒng)平臺(tái),支持全國維修服務(wù)站在線展開售后報(bào)告單的提交,也支持集中展開錄入。支持添加故障照片附件,以便于后續(xù)故障責(zé)任鑒定及改進(jìn)等工作。
系統(tǒng)支持按不良展開原因及措施經(jīng)驗(yàn)固化,實(shí)現(xiàn)維修經(jīng)驗(yàn)的沉淀。為企業(yè)維修人員培訓(xùn)提高平臺(tái)支撐,同時(shí)在實(shí)際維修中可基于當(dāng)前不良項(xiàng)目所有維修點(diǎn)歷史當(dāng)前不良項(xiàng)目維修經(jīng)驗(yàn)在線查詢。為企業(yè)逐步構(gòu)建的維修保證平臺(tái)提高技術(shù)支持。
為便于維修站確認(rèn)是否維保期、故障車零部件是否為原裝件等信息,系統(tǒng)通過接口實(shí)現(xiàn)維修人員在線查詢整車零部件等檔案信息。查詢時(shí)錄入車輛底盤號(hào)展開整車檔案查詢。
系統(tǒng)基于售后報(bào)告單的換件信息展開舊件清單及返回件差異管理。為返回件的跟蹤管理工作提供平臺(tái)支持。
舊件返回后展開索賠鑒定管理,并生成索賠通知單,可支持索賠通知單供應(yīng)商確認(rèn)。也可在線展開異議仲裁管理。系統(tǒng)基于索賠任務(wù)及索賠任務(wù)為按時(shí)“達(dá)成”部分展開索賠率統(tǒng)計(jì)。并支持索賠率目標(biāo)設(shè)置。
基于售后報(bào)告單,系統(tǒng)將對(duì)維修信息展開系統(tǒng)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)及分析,以下提供某整車廠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法作為交流參考。后續(xù)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)將基于企業(yè)實(shí)際情況和行業(yè)分析方法展開系統(tǒng)策劃。
做好售后工作對(duì)企業(yè)增加回頭客,數(shù)量會(huì)有很大幫助,售后服務(wù)除了針對(duì)產(chǎn)品本身之外,也要迎合客戶針對(duì)性需求,這樣才能讓企業(yè)得到長久發(fā)展。通過使用社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)替代人工管理,這樣可以給客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),自然就會(huì)讓客戶保留率和回頭率提升。
現(xiàn)在各企業(yè)銷售產(chǎn)品和推廣服務(wù)都是依靠口碑,通常都是通過老客戶來推薦得到更多潛在新客戶。如果能讓老客戶感受到非常全面細(xì)致的售后服務(wù),保障自然老客戶的信任度和顧客粘性就會(huì)更高,自然就會(huì)提高訂單轉(zhuǎn)化率,尤其是生命周期價(jià)值會(huì)更高,讓品牌口碑得到全面優(yōu)化。
通過合理使用售后服務(wù)管理系統(tǒng),可以給廣大客戶提供良好售后服務(wù)體驗(yàn),這對(duì)提升企業(yè)品牌整體形象確實(shí)會(huì)有積極作用和重要價(jià)值,讓客戶忠誠度得到進(jìn)一步提升,自然就能打造一個(gè)值得信賴且樂于助人的品牌,方便客戶再次上門購買??傊?,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),對(duì)企業(yè)而言確實(shí)很重要。