IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答,您只須用電話即可進入服務中心,可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品,也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關的信息。
IVR是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。對用戶來說,只有理解了這一點,才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值;而對產(chǎn)品提供商來說,也只有理解了這一點,才能真正明確產(chǎn)品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步,在一體化呼叫中心平臺中,IVR首先是一個子系統(tǒng),它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能;其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng),可以在只需要IVR的場合單獨使用。
IVR另一重要應用是在呼叫中心中,分為前置和后置,前置IVR是語音先進入IVR處理,在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置,人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR,主要是為了拖延時間或增值服務。
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