數(shù)字化已經(jīng)滲透進汽車全產(chǎn)業(yè)鏈之中，幾乎每家汽車企業(yè)都在大張旗鼓地進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。那么，當(dāng)前的企業(yè)售后業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，究竟有多卷？

2020年來襲的新冠疫情對汽車行業(yè)發(fā)展按下了“暫停鍵”，在疫情的沖擊下，全行業(yè)穩(wěn)步推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)，加快轉(zhuǎn)變銷售方式，積極拉動汽車消費，汽車銷售工作逐步復(fù)蘇，全年產(chǎn)量銷量整體增速穩(wěn)中略有下降趨勢，基本抵消了疫情對汽車消費的影響，汽車行業(yè)整體展現(xiàn)出很好的內(nèi)生動力和發(fā)展韌性。

汽車銷量增速出險下降趨勢的情況下，汽車產(chǎn)業(yè)隨著中國汽車市場從增量市場向保有量市場的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)值收益也在向售后方向轉(zhuǎn)移，主機廠售后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。汽車企業(yè)售后業(yè)務(wù)需要在獨立售后、備件管理、呆滯件銷售、事故車維修等方面入手，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。同時，在后市場領(lǐng)域中，與保險行業(yè)建立跨行業(yè)協(xié)作，在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)兩個層面實現(xiàn)共研共建共贏。

汽車企業(yè)售后核心業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展方向

常規(guī)售后備件數(shù)字化

目前中國汽車市場逐步進入存量競爭時期，2020年新車換購占整體比重將達到33.6%，2030年將突破60%，售后服務(wù)質(zhì)量對用戶留存影響大。2021年一季度中國汽車保有量達2.87億輛，車齡平均年限接近6.5年，未來消費者對于養(yǎng)護和維修將有更強的需求，汽車后市場備件需求預(yù)測數(shù)字化轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。

由于備件業(yè)務(wù)涉及到研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、物流、倉儲等各重要領(lǐng)域，售后備件預(yù)測數(shù)字化的重點是打通以上各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)鏈路，打破各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動、流程匹配的高效協(xié)同系統(tǒng)。圍繞整車企業(yè)備件相關(guān)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建涵蓋數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)治理、算法模型等子功能的數(shù)據(jù)中臺，將整車企業(yè)備件相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。利用算法平臺集成的多種成熟算法模型構(gòu)建各級需求預(yù)測，滿足不同業(yè)務(wù)場景下的數(shù)據(jù)需求?；趯Ω骷壭枨蟮臏蚀_預(yù)測，可驅(qū)動備件訂單優(yōu)化、生產(chǎn)智能排程、倉儲調(diào)優(yōu)、智慧物流等業(yè)務(wù)精準運營。

汽車市場存量競爭格局下，停產(chǎn)車、脫保流失客戶的增加極易造成庫存呆滯。呆滯庫存是各個汽車經(jīng)銷商亟需解決的一個問題，也是整車企業(yè)保供體系的難題。整車企業(yè)可搭建經(jīng)銷商呆滯庫存信息共享平臺，解決呆滯件問題。當(dāng)平臺運行一定階段后，可對連鎖維修、較大的獨立維修店及再制造公司提供接口，形成品牌售后、連鎖店、獨立維修店、翻新件廠家之間的信息共享，實現(xiàn)更大范圍內(nèi)的供需匹配。

獨立售后數(shù)字化發(fā)展

隨著汽車年齡的增長，超出保修期，以及作為二手車重新出售，車主更有可能在獨立的維修店而不是傳統(tǒng)的4S店進行檢查和服務(wù)。隨著車齡的增加，車主對性價比的要求更高，在選擇售后服務(wù)提供商時尋求靈活性和便利性，因此，車主對汽車保養(yǎng)和維修的偏好轉(zhuǎn)移至獨立售后維修店。從配件到服務(wù)，主機廠體系都有較強的業(yè)務(wù)資源，尤其是低頻但高毛利的服務(wù)項目，依然是車廠售后體系優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。4S店+社區(qū)快修店的模式也是大部分車企選擇的拓展方向。

事故車維修數(shù)字化

車企第一步需要打通DMS與定損維修數(shù)據(jù)的鏈路。第二步，對維修數(shù)據(jù)標準化轉(zhuǎn)換，后期用于車企進行數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)治理。第三步建立經(jīng)銷商和保險公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口層，用于數(shù)據(jù)傳輸，同時統(tǒng)一接口層，服務(wù)可復(fù)制化，節(jié)省后期公司對接開發(fā)成本，通用性高。第四步，數(shù)據(jù)推送到保險公司進行理賠，理賠后事故車維的配件數(shù)據(jù)、工時數(shù)據(jù)回傳到車企、經(jīng)銷商。最終，車企、經(jīng)銷商、保險公司、客戶形成一個閉環(huán)。

常規(guī)維修保養(yǎng)數(shù)字化發(fā)展

傳統(tǒng)保養(yǎng)模式客戶通過線下去4S店或者修理門店進行維護保養(yǎng)，近些年汽車后市場快速發(fā)展，由線下服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變到線上服務(wù)競爭。車企首先需要對內(nèi)整合業(yè)務(wù)服務(wù)模式，對外進行4S店管理變革，重新構(gòu)建車企與4S店合作模式，同時加盟維修店、建立自身品牌店穩(wěn)定和拓寬渠道關(guān)系。第二步車企需要打通4S店與加盟店鏈路，搭建線上一站式服務(wù)管理平臺，同時開發(fā)APP等線上服務(wù)機制和流程，多元化服務(wù)模式。第三步，通過店端進行APP和一站式服務(wù)平臺推廣，部分業(yè)務(wù)由線下的轉(zhuǎn)變到線上服務(wù)，最終實現(xiàn)部分常規(guī)維修保養(yǎng)線上化服務(wù)。

汽車企業(yè)售后數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級模式

汽車售后數(shù)字化升級需要在兩個層面進行研究與搭建，第一個層面是數(shù)據(jù)層面，第二個層面是數(shù)字化對接平臺層面。

數(shù)據(jù)層面——售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)架構(gòu)搭建

售后業(yè)務(wù)數(shù)字化升級的關(guān)鍵在于底層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐，底層數(shù)據(jù)架構(gòu)的完善可以支撐業(yè)務(wù)的管理與創(chuàng)新。整體售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)架構(gòu)一共分為五層，分為數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)體系層、數(shù)據(jù)指標層、數(shù)據(jù)展示層。

數(shù)據(jù)管理層——建立可配置化的數(shù)據(jù)倉庫，創(chuàng)建可追溯的數(shù)據(jù)標識：整合售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分類，按照自生、共生、他生進行數(shù)據(jù)分類梳理；針對流通零部件建立起數(shù)據(jù)標識；整體實現(xiàn)數(shù)據(jù)管理的核心數(shù)據(jù)倉庫。

數(shù)據(jù)體系層——分解售后業(yè)務(wù)管理單元，以數(shù)據(jù)體系支撐業(yè)務(wù)管理：針對售后業(yè)務(wù)發(fā)展與管理，從數(shù)據(jù)管理層抽調(diào)數(shù)據(jù)形成對應(yīng)數(shù)據(jù)管理體系。

數(shù)據(jù)指標層——基于數(shù)據(jù)體系下的數(shù)據(jù)指標，確保數(shù)據(jù)真實性、及時性：建立起明確的數(shù)據(jù)運行指標，便于售后業(yè)務(wù)跟蹤與調(diào)整。

數(shù)據(jù)展示層——立足于業(yè)務(wù)展示，應(yīng)用于業(yè)務(wù)監(jiān)管：基于數(shù)據(jù)大屏展示，形成售后業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀、相關(guān)預(yù)測的全景觀展示。

數(shù)字化對接平臺層面——面向獨立后市場的數(shù)字化對接平臺

在主機廠售后的產(chǎn)業(yè)鏈上，基于底層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)去拓展與獨立后市場領(lǐng)域的各項業(yè)務(wù)數(shù)字化合作創(chuàng)新。

保險行業(yè)：形成保險業(yè)務(wù)數(shù)字化對接平臺服務(wù)于車險承保理賠業(yè)務(wù)，如承保續(xù)保環(huán)節(jié)車型車價與保單錄單的閉環(huán)管理，事故車理賠定損車型配件與維修方案的閉環(huán)管理；

配件供應(yīng)鏈：形成配件業(yè)務(wù)數(shù)字化對接平臺服務(wù)與配件流通、配件電子商務(wù)，如自建配件電商平臺或與主流電商平臺的數(shù)據(jù)對接；

二手車交易：形成二手車交易數(shù)字化對接平臺服務(wù)于本品牌二手車交易，如本品牌二手車維保信息查詢服務(wù)等；

缺陷車輛召回：形成召回業(yè)務(wù)數(shù)字化對接平臺服務(wù)與各類運營車輛，如通過滴滴等出行公司實現(xiàn)召回信息的打通與管理。

跨行業(yè)共研共建模式促進數(shù)字化發(fā)展

在用車領(lǐng)域，車險服務(wù)是汽車使用環(huán)節(jié)最頻繁的服務(wù)項目，精準的承保定價、精準的定損理賠都需要汽車行業(yè)的數(shù)據(jù)支撐，因此跨行業(yè)融合支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先是要建立起汽車與保險的跨行業(yè)大數(shù)據(jù)共建共享，解決行業(yè)發(fā)展痛點，構(gòu)建數(shù)據(jù)流通新業(yè)態(tài)。

數(shù)據(jù)共享共建平臺定位于泛汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，目標在于促成汽車產(chǎn)業(yè)、銀行保險產(chǎn)業(yè)及行業(yè)三方機構(gòu)形成價值共同體，并基于全行業(yè)全周期全鏈條數(shù)據(jù)池，形成一致化數(shù)據(jù)標準和集成化產(chǎn)品體系，最終促成覆蓋數(shù)據(jù)流、信息流、資源流的泛汽車產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

文章來源：汽車與配件；

編輯：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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