在產(chǎn)品設計的過程中，不可避免的會涉及到產(chǎn)品的業(yè)務流程的設計，業(yè)務流程往往是多用戶、多角色、甚至是多企業(yè)協(xié)作最終完成最終目標。

例如：

To C電商產(chǎn)品設計過程中：主業(yè)務流程是：商家發(fā)布商品 → 用戶選擇商品 → 用戶購買商品 → 商家處理訂單 → 物流配送運單 → 用戶接收貨品。在這個主線業(yè)務流程中由商家、用戶、支付公司、快遞公司三方協(xié)作完成最終用戶在線上購買到商品的最終目標。

To B產(chǎn)品設計過程中同樣存在相關的業(yè)務流程：買家發(fā)布信息 → 賣家對接信息 → 雙方簽署合同 → 買家支付貨款 → 賣家履約交付。因此在這里個人憑借經(jīng)驗總結(jié)了個人的業(yè)務流程設計方法分享給大家做參考，主要面向剛步入這個領域的產(chǎn)品經(jīng)理，老司機請自動忽略。

整個設計過程主要分為以下五個階段：

1. 梳理業(yè)務流程：主要運用5W2H的方法獲取到現(xiàn)實場景中的實際情況，即使沒有現(xiàn)實場景可以參考，也要進行梳理，不能忽略。
2. 切分階段目標：在主要業(yè)務流程中切分各個角色任務在業(yè)務流程中的主要業(yè)務階段目標及子業(yè)務目標。并可以此作為切分頁面的主要依據(jù)。
3. 細摳目標要素：仔細獲取不同的用戶完成不同的子目標所需要獲取關鍵要素，并對要素進行分類、分級。
4. 用戶頁面設計：基于以上分析設計用戶頁面，不包括網(wǎng)站整體架構(gòu)設計。僅包括頁面流程、頁面布局、交互設計、文案設計等。
5. 目標用戶測試：將設計好的頁面帶入原場景中進行測試，有能力的邀請目標用戶并運用輔助工具幫助獲取測試結(jié)果，加以調(diào)整。

這里我重點描述前面三點梳理的過程，細節(jié)設計的第四點和測試驗證的第五點不在此累述。

一、梳理業(yè)務流程

梳理業(yè)務流程是一個挺復雜的過程，這個過程主要是以實際的業(yè)務場景為基礎獲取業(yè)務信息，然后抽象出一個以參與對象為節(jié)點的業(yè)務流程。此流程應當包括5W2H內(nèi)容：Who、What、Why、Where、When、How to、How much，最終可以通過泳道圖等工具一目了然的展現(xiàn)方式展現(xiàn)出來。

1. Who：用戶，整個業(yè)務流程中所有涉及到的相關方

需要提醒的有如下幾點：

• 不單有客戶、商家、可能還會涉及到平臺側(cè)的服務人員，如：店小二、撮合員等。
• 針對B類產(chǎn)品客戶、商家可能不僅僅是單一角色，可能還會涉及到多個角色，如：業(yè)務員、內(nèi)勤人員、財務人員，在不同階段參與人和參與度都不同。
• 可能會涉及到產(chǎn)品定位以外的人員，比如行政管理人員等。早期可不做深入挖掘，但也需要收集，了解其參與的作用。

2. What：目標，即用戶需要完成哪些事兒

這可作為后期拆分頁面的依據(jù)。

• 針對2C電商類產(chǎn)品，比如：發(fā)布商品、選擇商品、購買商品、處理訂單、配送貨品、接收貨品等。
• 針對2B類產(chǎn)品，比如：發(fā)布需求、對接需求、簽署合同、支付貨款、履約交付等。

當然，這些都是用戶在業(yè)務進行到一定的階段需要完成的一些相對大一點的階段性的目標。這些目標在后續(xù)需要進行進一步的細分處理拆解子目標，作為后期切分頁面的依據(jù)。

3. Why：原因，了解用戶為什么需要完成目標

這涉及到設計的流程及頁面是否可以進行優(yōu)化和調(diào)整，是否可以從流程上進行節(jié)點刪除。梳理業(yè)務流程不是簡單的照搬，需要分析現(xiàn)有實際場景中各節(jié)點的必要性，現(xiàn)有流程是否可以進行優(yōu)化或者調(diào)整，知道原因能夠有效的幫你判斷。

例如：訂單生成后的調(diào)整價格，其源頭在于用戶與商家間的議價行為。如果是一口價流程中，則可以省去此節(jié)點。而且，為什么比是什么更重要，僅關注是什么的問題，這是舍本就末。

4. Where：地點，主要說明用戶會在什么地點完成目標

地點影響到，你提供給用戶完成目標的入口，如：訂單處理人員的辦公地點多在辦公室內(nèi)，工作環(huán)境多數(shù)對著PC端，如果僅提供移動端頁面就是不符合場景的。倉庫管理人員往往需要盤貨，倉庫內(nèi)很可能不能攜帶手機，也不會坐在PC前，因此其往往提供的是專業(yè)的智能終端，如：POS機、碼槍等。

5. When：時間，主要說明用戶會在什么時間完成目標

時間影響到你提供給用戶完成目標的交互設計內(nèi)容等，如：工作時間，用戶完成目標可能由于本職工作，需要信息盡可能的詳細，甚至對于信息的真實性來源等都有所考慮。但如果是業(yè)余時間，則用戶可能沒有意愿完成細致工作，簡單的移交或者擱置、審批等則是更好的選擇。另外在視覺設計環(huán)節(jié)，夜晚使用的頁面設計和白天使用的頁面設計是不同的，例如微博的夜間模式。

6. How to：如何完成目標

這個過程真正體現(xiàn)了當前場景下用戶是如何操作、處理的。值得一提的是，這個環(huán)節(jié)需要特別在意用戶習慣，需要深刻挖掘用戶習慣。在后續(xù)的設計中最好是要能夠契合用戶習慣或者能夠細微調(diào)整它，若無政策要求（行業(yè)、企業(yè)強制命令），最好不要做大的改變。

例如：很多企業(yè)門店的營業(yè)員操作工作用電腦的時候，切換信息輸入框是通過Tab鍵來操作的，并且一直的習慣是自上而下，從左往右。但是新設計頁面在右邊有很大的鼠標操作按鈕，并且進入頁面就焦點設置為此處，這樣就會改變他們的操作習慣，讓用戶覺得不適應。同樣，財務人員輸入數(shù)字通常使用小鍵盤，如果為了防止出錯，交互設計改為鼠標點擊數(shù)字，也會讓用戶覺得非常的不適應。

7. How much：完成其目標所需要花費的成本代價

這點是可以打動用戶的一個很重要的方面。如果可以把收費升級為免費，把貨真價實變成物超所值，或者在等價值的基礎上給用戶更多的體驗，這將是產(chǎn)品的殺手锏。

以上是梳理業(yè)務流程需要提搞清楚的相關內(nèi)容，獲取這些信息的方法可以通過：現(xiàn)場調(diào)研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。獲悉后，將相關內(nèi)容分類梳理歸集成以上幾點內(nèi)容，可以通過【場景列表】+【泳道圖】表現(xiàn)出來。（以下案例內(nèi)容純屬虛構(gòu)，請勿當真）

場景列表：

（右擊，在新標簽頁中打開即可查看大圖）

泳道圖：

需要提醒一點：傳統(tǒng)業(yè)務需求梳理通常會畫一張業(yè)務流程圖，業(yè)務流程圖的重點展現(xiàn)業(yè)務流程，缺點是往往缺少用戶。如下圖（摘自百度）：

因此，結(jié)合【泳道圖】+【業(yè)務流程圖】更清晰明了。

二、切分子目標

在業(yè)務梳理的過程中，我們會獲取到用戶在不同階段的業(yè)務目標，這些都是以推進業(yè)務完成為目的階段性業(yè)務目標，但是在用戶實際完成這些目標的時候還可以拆分成為更小維度的子目標。如：用戶的目標是找到合適的商品，在這個過程中可以拆分成為查找商品分類，瀏覽商品列表，瀏覽單個商品多個子目標。

另外切分子目標的好處在于：

1、可以依據(jù)階段性目標和子目標拆分頁面，可以初步判斷單一頁面完成一個子目標為宜。

2、拆分大小目標可以輔助后續(xù)第三步驟細摳頁面排版及目標要素。

3、拆分大小目標可以為用戶測試準備。

切分頁面可以遵循以下幾個規(guī)律給大家參考：

1、同一業(yè)務流程中，不同的用戶完成的階段性目標，一定拆分成為不同的頁面。

2、同一業(yè)務流程中，同一用戶完成的一個階段性目標，需要拆分成為單一的頁面。 例如用戶選擇商品和用戶購買商品這兩個都是階段性目標，拆分成兩個頁面。

3、同一業(yè)務流程中，同一階段性目標的不同子目標，可以拆分成不同的頁面，也可以合并成一個頁面。例如：訂單處理人員處理訂單，如果首先需要了解有多少訂單需要處理，則就需要單獨頁面；然后處理單挑訂單可以單獨訂單處理頁面。但是場景如果切換成為客服人員處理訂單問題，則可以通過在一個頁面中錄入訂單號直接查詢訂單，就不需要拆分頁面。

三、細摳目標要素

當場景通過階段目標及子目標切分后，就進入頁面設計階段：

首先，基于用戶使用場景，梳理完成頁面指定目標（可以階段目標也可以是子目標）實現(xiàn)的頁面流程，標記操作點。例如，訂單管理人員稽核審核訂單信息是否正確，流程圖如下：

因此完成這個目標需要拆解成為如下幾個操作點：查詢未稽核訂單、查詢單個訂單、填寫備注、轉(zhuǎn)客服處理、轉(zhuǎn)倉庫發(fā)貨。

其次，基于頁面流程對信息進行過濾。信息過濾原則如下：

1、保留必須信息：保留在頁面操作過程中必須的信息，如：訂單時間、訂單編號、訂單類型等。

2、隱藏可要可不要的信息：部分信息在特殊場景下影響用戶判斷，需要展現(xiàn)，常規(guī)場景下不需要展現(xiàn)，就要進行隱藏，用戶按需點開展現(xiàn)。如：訂單是出問題的歷史訂單，這里只需要標記，如果有需要疑問可以點開查詢歷史更新記錄。

3、刪除不必要的信息：不必要的信息對于當前用戶決策不起作用，堆砌在頁面上可能會影響用戶處理效率，直接刪除。但是要提醒的是，不必要的信

信息是相對的，例如買家信息，在篩選未處理稽核訂單時，是無效信息，直接刪除不用展現(xiàn)；在單訂單稽核處理操作時，其就是重要信息，應重點展現(xiàn)。

最后，對于保留展現(xiàn)的信息內(nèi)容進行分類，按照信息的相關性進行分類，方法可以使用卡片法。

四、用戶頁面設計（本文不累述）

基于以上分析設計用戶頁面，不包括網(wǎng)站整體架構(gòu)設計。僅包括頁面流程、頁面布局、交互設計、文案設計等。

五、目標用戶測試（本文不累述）

目標用戶測試是原型設計完畢之后，有效修正設計的重要手段。面對ToB類的產(chǎn)品，最好一定邀請實際的使用用戶基于設計的原型進行用戶測試。目標

用戶測試有以下幾個好處：

1、避免浪費：利用原型進行用戶測試可以能夠在較早期發(fā)現(xiàn)設計的缺陷進行優(yōu)化，避免浪費視覺及研發(fā)資源。

2、專家評審：ToB類產(chǎn)品用戶，相對于其需要完成工作，多數(shù)都是專家級用戶，獲取專家評審意見有助于產(chǎn)品更切近用戶習慣。

3、構(gòu)建預期：ToB類產(chǎn)品用戶測試可以給目標用戶構(gòu)建用戶的預期，便于后期推廣使用。

4、擬定培訓手段：ToB類產(chǎn)品用戶測試時可以在早期提供給設計團隊用戶反饋情況，便于后期制定用戶使用培訓手段，以及提前構(gòu)建問題庫。

綜合以上五步，主要是業(yè)務流程梳理、設計、驗證的過程，不涉及到產(chǎn)品功能體系結(jié)構(gòu)的搭建及后續(xù)設計研發(fā)內(nèi)容，純屬個人方法總結(jié)，提供給大家做做參考，歡迎交流。

文章來源：爬網(wǎng)口水蟲

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