人民網(wǎng)旅游投訴平臺(tái)近日發(fā)布8月旅游投訴輿情，平臺(tái)共收到有效投訴185條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴145條，占總投訴量的78.4%；其中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴量排第一，高達(dá)79條，飛豬、攜程分別以占總投訴量的13.1%和9.7&位列第二、第三。
這些對線旅游平臺(tái)的投訴包括霸王條款不退票、取消行程不賠償、指定購物場所等。網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符是在線旅游投訴的熱點(diǎn)問題，有不少用戶在發(fā)現(xiàn)宣傳與實(shí)際不符后，要退款也遭拒絕。
在線旅行電商平臺(tái)存在搭售現(xiàn)象
不僅如此，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的調(diào)查顯示，各旅游電商平臺(tái)等的默認(rèn)搭售仍然存在，并且更加隱蔽化。一年之前，在線旅游平臺(tái)就因?yàn)槔変N售事件引起了輿論風(fēng)暴，受到各監(jiān)管部門的關(guān)注。但是一年的整改過去，這些平臺(tái)仍然死性不改。
目前，雖然引起爭議的機(jī)票默認(rèn)搭售已經(jīng)大大減少，但是火車票的默認(rèn)搭售行為卻仍然猖獗。機(jī)票默認(rèn)搭售減少主要是由于，中國民航運(yùn)輸司在去年8月發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售的默認(rèn)搭售行為。
在今年一月開始公開征求意見的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(仍征求意見稿)》，也規(guī)定了承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇。
旅游電商平臺(tái)銷售套路
而火車票則沒有類似的法律法規(guī)，這使得在線旅游平臺(tái)在火車票銷售方面存在眾多套路。在去哪兒網(wǎng)商訂購高鐵票時(shí)，其會(huì)默認(rèn)勾選極速出票套餐30元；與去哪兒網(wǎng)同屬一家集團(tuán)的攜程，在購買高鐵票時(shí)也會(huì)默認(rèn)搭售一款20元的VIP出票服務(wù)。
而且默認(rèn)搭售呈現(xiàn)出更加隱蔽化的特征，同程藝龍日前在被曝光其機(jī)票和火車票捆綁銷售之后，回應(yīng)稱已經(jīng)改進(jìn)產(chǎn)品，充分尊重用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。然而之后又被曝光，其產(chǎn)品改進(jìn)只是由全覆蓋改成區(qū)分手機(jī)的默認(rèn)搭售，IOS系統(tǒng)手機(jī)的默認(rèn)搭售已經(jīng)全部取消，但安卓手機(jī)里，仍然搭售著航班意外險(xiǎn)、超級雞腿堡套餐等產(chǎn)品。
屢禁不止的默認(rèn)搭售服務(wù)也是因?yàn)槭燮庇臻g不大，而搭售額外項(xiàng)目就成了在線旅游平臺(tái)賺錢的重要方式之一。攜程在2018年第二季度的毛利率同比下降了3%，據(jù)該公司CEO孫潔稱，下降的其中一個(gè)原因就是機(jī)票業(yè)務(wù)營收調(diào)整帶來去杠桿的影響。
為了貪一時(shí)而失去用戶的信任是得不償失的，更別提明年元旦起，電子商務(wù)法就將開始實(shí)施。其中就有規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。否則將會(huì)被市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，以及處以最高50萬的罰款。
未來，去哪兒、攜程等在線旅游平臺(tái)需要注重自身的合規(guī)化進(jìn)度，在三個(gè)月內(nèi)盡快的清除自身違規(guī)業(yè)務(wù)，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，如此才能更好地吸引用戶。
文章來源：電商報(bào)
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