——以客戶關(guān)系管理為戰(zhàn)略導(dǎo)向

引言：

信息化背景下，各領(lǐng)域的信息化建設(shè)步伐不斷加快，尤其是隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的深入應(yīng)用，各企業(yè)的信息化建設(shè)成效日益顯著。對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，信息化建設(shè)已成為一種必然趨勢(shì)，也是提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段。在汽車經(jīng)銷商管理中，客戶關(guān)系管理占據(jù)重要地位，客戶關(guān)系管理的有效性直接關(guān)系著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的提升，同時(shí)也影響著企業(yè)的整體效益?，F(xiàn)階段，汽車銷售行業(yè)已進(jìn)入到微利時(shí)代，客戶資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，如何通過有效的客戶關(guān)系管理來穩(wěn)定老客戶、挖掘新客戶，成為各汽車經(jīng)銷商所面臨的主要問題?；诖耍谄嚱?jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)將客戶關(guān)系管理作為戰(zhàn)略導(dǎo)向，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，以此提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

一、汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的意義

（一）有助于企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本

在汽車經(jīng)銷商管理中，運(yùn)營(yíng)成本是企業(yè)效益的主要影響因素，成本控制一直是企業(yè)管理工作的重中之重。以往，在汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理中，大多采用人海戰(zhàn)術(shù)，需要投入大量的人力資源來維系客戶關(guān)系，同時(shí)，因缺乏有效的客戶信息管理機(jī)制，導(dǎo)致客戶信息數(shù)據(jù)分散，難以為企業(yè)決策提供有效支持，從而影響了企業(yè)的管理效益。而精細(xì)化管理系統(tǒng)則能夠?qū)⑵髽I(yè)客戶關(guān)系管理中所涉及的各項(xiàng)內(nèi)容集中于一體，如客戶信息管理、客戶需求分析、市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定等，從而為企業(yè)節(jié)約大量的人力資源，同時(shí)，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行全面分析，精準(zhǔn)挖掘客戶的潛在需求，從而為企業(yè)制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略，幫助企業(yè)提高市場(chǎng)投放的精準(zhǔn)度，減少資源浪費(fèi)，進(jìn)而降低運(yùn)營(yíng)成本。

（二）有助于企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)

隨著人們生活水平的日益提升，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的要求也越來越高，在汽車經(jīng)銷商管理中，客戶滿意度的提升已成為客戶關(guān)系管理的重要目標(biāo)。在以往，汽車經(jīng)銷商的客戶服務(wù)大多較為被動(dòng)，難以及時(shí)獲取客戶的反饋信息，且客戶服務(wù)模式單一，服務(wù)流程繁瑣，不僅降低了客戶滿意度，而且影響了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。而精細(xì)化管理系統(tǒng)則能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化、智能化，依托客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠主動(dòng)收集客戶的反饋信息，且通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，能夠精準(zhǔn)掌握客戶的個(gè)性化需求，從而為客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)，依托線上服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮楸憬荨⒏咝У木€上服務(wù)，從而有效優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

（三）有助于企業(yè)提升市場(chǎng)地位

隨著汽車銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶資源的爭(zhēng)奪不斷加劇，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為各汽車經(jīng)銷商所關(guān)注的焦點(diǎn)。精細(xì)化管理系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理工具，其能夠通過全面的客戶信息管理、精準(zhǔn)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)決策提供有力支持，從而幫助企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)，同時(shí)，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)能夠深入挖掘客戶的潛在需求，并基于此來開發(fā)更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的汽車產(chǎn)品，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)地位。

二、汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

（一）以客戶關(guān)系管理為戰(zhàn)略導(dǎo)向

在汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)以客戶關(guān)系管理為戰(zhàn)略導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理貫穿于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的全過程，從而確保系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際需求。具體而言，首先，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面調(diào)研，明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要問題及改進(jìn)方向，并基于此來確定系統(tǒng)的功能模塊及設(shè)計(jì)要點(diǎn)；其次，在系統(tǒng)功能模塊劃分上，應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際需求，如客戶信息管理、客戶需求分析、市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定等，確保各功能模塊能夠與企業(yè)客戶關(guān)系管理的各個(gè)環(huán)節(jié)一一對(duì)應(yīng)；最后，在系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)上，應(yīng)注重用戶友好性，確保系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便、直觀易懂，從而提高系統(tǒng)的用戶滿意度。

（二）依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建智能分析平臺(tái)

在汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來構(gòu)建智能分析平臺(tái)，以此提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的智能化水平。具體而言，首先，在客戶信息管理上，應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來收集客戶的各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，如基本信息、購(gòu)車意向、消費(fèi)習(xí)慣等，從而為企業(yè)制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)支持；其次，在客戶需求分析上，應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來對(duì)客戶信息進(jìn)行深度挖掘，精準(zhǔn)掌握客戶的潛在需求，從而為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)及營(yíng)銷策略的制定提供科學(xué)依據(jù)；最后，在市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定上，應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，從而幫助企業(yè)制定更具針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）打造線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)模式

在汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)注重客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，打造線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)模式，以此提高客戶服務(wù)質(zhì)量。具體而言，首先，應(yīng)構(gòu)建線上服務(wù)平臺(tái)，通過微信公眾號(hào)、企業(yè)官網(wǎng)等線上渠道來為客戶提供便捷的線上服務(wù)，如在線咨詢、預(yù)約試駕、在線購(gòu)車等，從而有效優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)；其次，應(yīng)完善線下服務(wù)流程，通過智能化設(shè)備來提高線下服務(wù)的效率與質(zhì)量，如智能展廳、自助終端等，從而為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的線下服務(wù)；最后，應(yīng)注重線上線下服務(wù)的無縫銜接，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來精準(zhǔn)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣及服務(wù)需求，從而為客戶提供更具針對(duì)性的線上線下融合服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

（四）建立系統(tǒng)的安全保障機(jī)制

在汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)注重系統(tǒng)的安全保障機(jī)制建設(shè)，以此確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及數(shù)據(jù)安全。具體而言，首先，在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，應(yīng)采用先進(jìn)的分布式架構(gòu)，通過負(fù)載均衡、容錯(cuò)機(jī)制等技術(shù)手段來提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性；其次，在數(shù)據(jù)安全管理上，應(yīng)采用加密技術(shù)來對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)與傳輸，同時(shí)，建立完善的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失或損壞問題；最后，在人員管理上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)與教育，提高其安全意識(shí)與操作水平，避免因人為因素而導(dǎo)致的系統(tǒng)安全問題。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，信息化背景下，汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)已成為一種必然趨勢(shì)，也是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的重要手段。在汽車經(jīng)銷商精細(xì)化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)以客戶關(guān)系管理為戰(zhàn)略導(dǎo)向，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建智能分析平臺(tái)，打造線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)模式，并建立系統(tǒng)的安全保障機(jī)制，以此確保系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際需求，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。