越到年底，越發(fā)感受到汽車服務(wù)需求已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)和低增長(zhǎng)時(shí)代。從事汽車服務(wù)多年的我們，如何應(yīng)對(duì)這種局面，能否繼續(xù)保持增長(zhǎng)？

汽車服務(wù)行業(yè)性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生變化，從原來的“產(chǎn)品+門店+技術(shù)”，到后來的“產(chǎn)品+門店+技術(shù)+運(yùn)營(yíng)”，再到現(xiàn)在客戶場(chǎng)景的體驗(yàn)。

毫無疑問，誰能給車主帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)，誰就有增長(zhǎng)的可能性。

1、圍繞車主體驗(yàn)來做生意

任何一家汽車服務(wù)門店的經(jīng)營(yíng)初衷都是“用心服務(wù)、客戶至上”?，F(xiàn)實(shí)場(chǎng)景下，不少門店技術(shù)人員用一種天生優(yōu)越感來教育車主；在對(duì)待車況上，憑經(jīng)驗(yàn)和心情對(duì)客戶打標(biāo)簽下結(jié)論，最終導(dǎo)致生意沒有談成，客戶也流失了。

不要騙車主，給車主說真話，已經(jīng)成為很多門店對(duì)接待服務(wù)人員的基本要求，這會(huì)讓很多車主降低戒備心，消除顧慮。

除了不斷解決車主痛點(diǎn)以外，我們還需要關(guān)注車主的需求變化，以及由此帶來的消費(fèi)需求。通過在收銀臺(tái)車主結(jié)算時(shí)的表現(xiàn)及調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車主在付錢時(shí)已經(jīng)從車況需求、服務(wù)價(jià)格、配件功能和質(zhì)量方面的訴求，逐漸向個(gè)性化、優(yōu)越化等“被重視”方面的訴求發(fā)展。

在這種情況下，尤其在頭部競(jìng)爭(zhēng)者的引導(dǎo)下，車主對(duì)汽服門店的認(rèn)可，并不單單是價(jià)格、功能和質(zhì)量，而是基于自身體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的心里感受。

產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)可以流程化，但是客戶體驗(yàn)卻需要人性化和個(gè)性化。換句話說，體驗(yàn)不好，換個(gè)美孚全合成機(jī)油不收錢，車主都不會(huì)來。

所有車主進(jìn)入汽服門店都喜歡第一時(shí)間有人接待，被尊重的感覺就是第一印象；都喜歡下車時(shí)能夠有人主動(dòng)提醒自己注意腳下，并帶好隨身貴重物品；都喜歡在干凈不雜亂的車間去看一看，用眼睛看到的門店情景來認(rèn)定一下看不見的能力；更喜歡門店人員在坐入自己車內(nèi)時(shí)鋪上防塵套；休息區(qū)如果能充電、喝杯飲品，更會(huì)減少等待的焦慮感；施工時(shí)，新舊配件對(duì)比展示并告知具體車況；結(jié)算時(shí)，能夠有人陪同并被禮貌送別。

以上就是車主進(jìn)入汽服門店的人性化需求，這就需要接待人員、施工人員、結(jié)算人員一起執(zhí)行并滿足。遺憾的是，很多門店做不到讓車主有一種被特別重視的服務(wù)體驗(yàn)。

很多車主基本上都是半年或者一年進(jìn)一次汽服門店，如果這一兩次都讓車主感覺到舒服，下一年再次進(jìn)店的可能性就很大。

面對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)和變化，同行們都渴望找到全新的經(jīng)營(yíng)方法，從抖音私域流量，到選邊站隊(duì)希望大樹底下好乘涼，很大程度上反映出汽服門店的焦慮：焦慮如何吸引客戶，如何留住客戶，甚至能給自己轉(zhuǎn)介紹客戶。

很多新車主能夠第二次、第三次進(jìn)店，完全是因?yàn)閷?duì)門店人員的信任，以及門店使之感到舒服的體驗(yàn)。

據(jù)調(diào)研顯示：80%車主愿意為優(yōu)質(zhì)的門店體驗(yàn)買單并接受增值業(yè)務(wù)，車主愿意為他自己滿意的體驗(yàn)付出超預(yù)算的10%，同時(shí)這種體驗(yàn)?zāi)軌驇?.5倍以上的回頭客和轉(zhuǎn)介紹。

理想的門店客戶群體是這樣的：老客戶流失的很少，新客戶不斷增加。但實(shí)際上門店老客戶不斷流失，新客的獲客成本越來越高。這就導(dǎo)致很多門店寄希望別人去購買流量，買到的進(jìn)店客戶卻無法留存。

如果想要老客戶和新客戶能選擇再次進(jìn)店，那么提供更個(gè)性化、富有人情味的消費(fèi)體驗(yàn)，而不是單向生硬的技術(shù)和產(chǎn)品傳遞，無疑更能讓車主青睞。

2、利用各種場(chǎng)景，與客戶發(fā)生聯(lián)系

很多汽服門店老板手機(jī)里幾乎都是車主的聯(lián)系方式，門店與車主隨時(shí)保持溝通互動(dòng)，讓服務(wù)覆蓋車輛的全生命周期。

門店的增長(zhǎng)不再限于門店范圍，不再限于技術(shù)和銷售，而是技術(shù)銷售加服務(wù)的一體化。雖然聽上去很簡(jiǎn)單普通，但是實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，很少有人做到門店經(jīng)營(yíng)以外的服務(wù)。

有一位車主曾經(jīng)說過，他手機(jī)里面有兩個(gè)星標(biāo)朋友，一位是醫(yī)生，一位是修理廠老板。無論他有什么樣的車輛需求，他的修理廠朋友都會(huì)第一時(shí)間給他提供服務(wù)，讓他覺得很有面子，心里非常滿足。

而我們的汽服門店就需要更多這樣的客戶。

有一位修理廠老板說，他的經(jīng)營(yíng)理念就是修一臺(tái)車，就必須和這位車主成為朋友。如今，激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)汽服門店經(jīng)營(yíng)者們提出了更高要求：洞察車主需求，直連車主想法，并在合適時(shí)候用合適方法，在滿足車主的消費(fèi)需求上有所作為。

這幾年幾乎所有汽服門店都在做抖音，也就是大家說的私域；但是做抖音不是讓客服添加車主微信，然后不加判斷地一股腦將門店的活動(dòng)用專業(yè)話術(shù)發(fā)給車主。這樣做的結(jié)果，基本上不是被拉黑就是客戶從此消失。

管理與車主的關(guān)系就是先搞清楚車主的車況和車主需求，以及給出換位思考的建議。找到車主的關(guān)注點(diǎn)，而不是一股腦推銷自己，才有可能讓車主進(jìn)店。

利用各種場(chǎng)景，與客戶發(fā)生聯(lián)系。

早些年汽車服務(wù)市場(chǎng)還有購買客戶信息的事情發(fā)生，很多汽服門店把成千上萬車主信息視作寶貝，打電話發(fā)短信進(jìn)行各種營(yíng)銷投放，效果不是很理想。原因就是冰冷的車主信息，并不代表他們?cè)敢夂烷T店發(fā)生關(guān)系。

這幾年包括很多連鎖店在內(nèi)，都開始強(qiáng)調(diào)門店要添加車主微信，從一開始的客服管理車主到店長(zhǎng)管理車主，或個(gè)體汽服門店老板自己管理車主，這一條條冷冰冰的客戶信息流動(dòng)起來，開始和門店發(fā)生了聯(lián)系。

很多老客戶從第一臺(tái)車到后面幾臺(tái)車都會(huì)選擇同一個(gè)門店，就是因?yàn)殚T店老板與車主保持了從買車到用車再到修車的全生命周期聯(lián)系。與此對(duì)應(yīng)的是，這些年汽車服務(wù)從原來的上班時(shí)間服務(wù)，到夜間服務(wù)甚至24小時(shí)提供車輛服務(wù)。

車主的需求在哪里，我們就出現(xiàn)在哪里，這樣車主很難被別人搶走。

2、以人為中心才是門店標(biāo)配

三年的煎熬，三年的等待，我們終于見到了疫情終結(jié)的曙光。各地疫情防控松綁，也意味著我們經(jīng)濟(jì)和生活要回歸正軌了。

汽服門店在接下來的經(jīng)營(yíng)中，要以員工為中心做好內(nèi)功，還要以車主為中心做好經(jīng)營(yíng)。

一方面，春節(jié)過后我們汽服行業(yè)最大的問題，可能還是“用工荒”。

很多門店因?yàn)樘崆斑^年而沒有明確的復(fù)工時(shí)間和計(jì)劃，員工的工作心思和方向就會(huì)模糊，他們很可能過完年就已經(jīng)進(jìn)廠打螺絲去了。

所以老板們最好現(xiàn)在就定好復(fù)工計(jì)劃，并通知到每個(gè)人；如果有能力，可以把員工的返程票都報(bào)銷了。

不少門店為員工提供合適的住宿條件，解決吃飯困擾，但這些事也是最難達(dá)標(biāo)和管理的：一日三餐不準(zhǔn)時(shí)還吃的很寒酸，干臟累苦的活，有些時(shí)候一頓飯的場(chǎng)景可能就讓員工選擇離職或改行。如果有能力，請(qǐng)?zhí)岣咚麄兊氖乘迾?biāo)準(zhǔn)。

準(zhǔn)備時(shí)尚嶄新的工裝，換掉老掉牙和有安全隱患的工具設(shè)備，任何一位員工都不會(huì)抵觸全新的工作面貌。

最后就是門店的管理要求和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)重新熟悉起來，力爭(zhēng)快人一步恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

另一方面，以車主為中心做好經(jīng)營(yíng)同樣重要。

曾經(jīng)我們遇到過一個(gè)不太聰明但是又倔強(qiáng)的店長(zhǎng)，但是他的門店業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定、持續(xù)增長(zhǎng)。后來才發(fā)現(xiàn)，別人都是想法設(shè)法讓車主多做項(xiàng)目、多消費(fèi)，他卻讓車主少花錢甚至攔著車主掏錢。這種從車主角度來經(jīng)營(yíng)的行為，反而讓車主更加信任他，主動(dòng)為他介紹新客戶。

對(duì)于客戶而言，首先要做到的是消費(fèi)價(jià)格透明，不套路任何一個(gè)項(xiàng)目；凡是需要花錢的項(xiàng)目一定要清晰明確告知，千萬不要在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)疑慮和糾紛，講究的車主可能不作聲但以后肯定不來了，明眼的車主可能當(dāng)場(chǎng)就發(fā)飆。

其次，任何汽車服務(wù)項(xiàng)目要給車主提供售后保障，讓車主沒有擔(dān)憂和顧慮，出了異常負(fù)責(zé)到底，這樣車主才會(huì)放心。

最后，不管是利用汽服軟件還是存檔辦法，一定要為車主車輛建立服務(wù)檔案，便于車主隨時(shí)查閱，做車主值得信賴的汽車服務(wù)，才是我們汽服門店的終極目標(biāo)。

寒冬下的疫情陰霾正逐漸散去，有人渾渾噩噩，有人韜光養(yǎng)晦，有人摩拳擦掌，有人隨波逐流。等到春暖花開時(shí)，門店以什么樣的面貌迎接客戶，將決定2023年門店是否跑得比他人更快更好。

文章來源：AC汽車（ID：acqiche）

編輯：云朵匠 | 數(shù)商云（微信公眾號(hào)名稱：“數(shù)商云”）