四、商務(wù)服務(wù)拓客

拓客，一直是困擾商務(wù)服務(wù)公司的難題。而商務(wù)服務(wù)和個人服務(wù)的拓客，具有諸多不同：

（一）總體看客戶對商務(wù)服務(wù)的嘗試和付費意愿比較低

企業(yè)級客戶對商務(wù)服務(wù)的接受度可以簡單總結(jié)為：不了解、不理解、不嘗試、不付費。

（二）不同客戶及客戶中不同類型采購決策者考慮的要素均不相同

從企業(yè)屬性上看，國企和私企客戶的考量因素有顯著差異，國企更加看重廠商的綜合實力和背景，而私企更看重產(chǎn)品的功能特點。從企業(yè)規(guī)模角度分析，大型企業(yè)更看重服務(wù)的標準化程度、可擴展性，而小企業(yè)更看重服務(wù)的性價比。而在同一個企業(yè)內(nèi)部，一把手、CIO以及CTO對商務(wù)服務(wù)的關(guān)注點也有顯著的差異，通過橫向比較可以看出，管理屬性最重的一把手相對更看重廠商的資質(zhì)、成功案例等較為宏觀的因素，而偏向執(zhí)行層面的CIO則最為看重產(chǎn)品功能等實用層面的因素。

（三）客戶是否能夠留存和復(fù)購，對企業(yè)影響更大

大多類型的ToC拓客一般遵循AIDCA漏斗模型（“注意-興趣-相信-消費欲望-行動”模型，常用來定義消費者在消費前的不同階段），而ToB為蝴蝶結(jié)模型（左半部分為客戶首次簽單前，客戶數(shù)量從觸達數(shù)量到簽單數(shù)量逐漸減少，呈現(xiàn)漏斗形態(tài)；右半部分為客戶首次簽單后，不斷續(xù)約、擴需，貢獻營收逐漸增加，呈現(xiàn)倒漏斗形態(tài)），也即“營收藍海”在初次簽單之后的續(xù)約和擴需。因此，商務(wù)服務(wù)中，企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注客戶成功，因為客戶的首次付費遠非客戶生命周期的終點。

（四）客戶采購的決策者和產(chǎn)品的使用者對拓客都至關(guān)重要

不同于ToC企業(yè)面臨的使用者和決策者統(tǒng)一的市場，ToB企業(yè)面對的決策者和使用者往往分離，這使得ToB企業(yè)在打磨產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時（針對使用者），需要在產(chǎn)品宣傳、市場戰(zhàn)略和營銷模式方面加強投入（針對決策者）。

五、商務(wù)服務(wù)細分場景

（一）營銷拓客

商業(yè)服務(wù)業(yè)的營銷拓客，營銷和銷售呈現(xiàn)融合趨勢，鏈條縮短，環(huán)節(jié)前移，社交與內(nèi)容的作用不斷放大。

從數(shù)據(jù)分析角度來說：技術(shù)的發(fā)展使得廣告效果的監(jiān)測日趨成熟，廣告主越來越希望從展現(xiàn)到成單，進而到復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的全鏈條漏斗分析。

從拓客自身的角度來說：品牌和效果的界線已逐漸模糊；營銷拓客對社交和內(nèi)容的依賴越來越重，進而使得會議、課程、直播等與營銷拓客的關(guān)系越來越近，甚至成為營銷標配；廣告主不僅重視單用戶的購買力，還注重其擴散力，CRM的鏈接作用增強，和SCRM界線模糊。

（二）人力資源

人力資源型商務(wù)服務(wù)是企業(yè)剛需，且相對容易標準化，但我國的人力資源商務(wù)服務(wù)處在發(fā)展的初期階段，存在結(jié)構(gòu)性問題，即人力資源外包占據(jù)主導(dǎo)地位，其他服務(wù)模式的成熟度較低。過去企業(yè)的臨時用工需求多以勞務(wù)派遣的形式滿足，但在《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》和社保入稅的壓力下，新型合規(guī)的靈活用工模式逐漸在企業(yè)的用工籌劃中發(fā)揮重要作用，同時新冠疫情的爆發(fā)也為靈活用工帶來新的機遇。此外，SaaS租用模式的興起彌補了外包型人力資源服務(wù)在腰部及長尾市場的空缺，經(jīng)歷了早期的混戰(zhàn)格局，HR SaaS廠商的市場定位愈發(fā)清晰，主要細分市場均有頭部玩家跑出，行業(yè)集中度逐步提高。領(lǐng)先廠商在多元化、一體化的策略之上，引入人工智能，將能夠幫助企業(yè)解決人力資源各系統(tǒng)間的信息孤島問題，并提升自身產(chǎn)品的附加價值，避免陷入同質(zhì)化競爭。

（三）財稅工法

龐大的市場主體數(shù)量是財稅工法商務(wù)服務(wù)的基石，2019年中國實有企業(yè)數(shù)量3858.3萬戶，個體工商戶8251.0萬戶，市場主體數(shù)量同比增長12.0%。財稅服務(wù)方面，隨著減稅降費政策密集出臺，中小微企業(yè)財稅管理升級的需求成為推動代理記賬細分領(lǐng)域發(fā)展的核心動力。法律服務(wù)方面，我國互聯(lián)網(wǎng)司法體系不斷完善，與之配套的“互聯(lián)網(wǎng)+”法律服務(wù)對于促進高效便民服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境作用明顯。與此同時，中小微企業(yè)對一站式服務(wù)的需求讓財稅工法服務(wù)提供商之間的界限趨于模糊，代理記賬、工商注冊、法律電商等賽道的廠商開始相互滲透，拓展業(yè)務(wù)范疇，向一站式綜合服務(wù)平臺演進。

（四）云基礎(chǔ)資源

云基礎(chǔ)資源服務(wù)包括數(shù)據(jù)中心、裸金屬、虛機/彈性計算、高性能計算HPC、云存儲、CDN與加速、負載均衡SLB、專有網(wǎng)絡(luò)VPC、超融合、容器云、云數(shù)據(jù)庫、MSP等各服務(wù)板塊，通過外包（專有云/私有云、容器云、MSP等）或者租用（公有云、IDC等）的服務(wù)模式為企業(yè)提供云基礎(chǔ)資源服務(wù)。

云服務(wù)因低成本、彈性等優(yōu)勢成為企業(yè)構(gòu)建IT能力的大勢所趨，但是在技術(shù)、甲乙方對接和實施方面仍存在許多痛點。新的軟硬件、架構(gòu)層出不窮，甲方學(xué)習(xí)選擇適合的新技術(shù)需要花費大量的精力；乙方缺乏對甲方具體感知，增加了傳統(tǒng)企業(yè)上云的困難；混合云架構(gòu)管理困難，大量業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的平滑遷移成為難題，定制化產(chǎn)生了大量的費用。因此，各云基礎(chǔ)資源服務(wù)商也在通過發(fā)展MSP、ISV伙伴，辦學(xué)辦證等方式不斷加強自己的服務(wù)能力。

（五）協(xié)同辦公

隨著移動辦公對傳統(tǒng)PC端辦公形成有效補充，愈發(fā)強調(diào)融合與連接，SaaS成為最佳載體，傳統(tǒng)協(xié)同辦公軟件廠商紛紛轉(zhuǎn)型走向云化?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭亦紛紛進軍協(xié)同領(lǐng)域，但其商業(yè)邏輯與原有協(xié)同辦公軟件廠商不同，希望以協(xié)同辦公為入口打造商務(wù)服務(wù)的超級平臺。

協(xié)同辦公作為典型的B2B2C型服務(wù)，應(yīng)當(dāng)注重C端體驗與效率的提升，這是持久化良性發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前存在的現(xiàn)象是，盡管協(xié)同是企業(yè)剛需，中國大量的中小微企業(yè)仍缺少為效率付費的習(xí)慣。因此中國的云協(xié)同工具逐漸走上了與國外截然不同的道路：以IM為核心，客戶數(shù)量和用戶數(shù)量巨大，但整體市場規(guī)模卻不大。在此情況下，不少SaaS產(chǎn)品均意在復(fù)制To C的流量邏輯，在產(chǎn)品層面過分注重即時溝通（IM、音視頻），而基于時間管理、任務(wù)管理、項目管理和工作流設(shè)計的協(xié)同辦公（清單、看板、知識庫、表單、低代碼、Git）相對來說始終為小眾需求。這就導(dǎo)致機動靈活有余，而深度工作空間不夠，協(xié)同最終只是起到鏈接的作用，并不能完全發(fā)揮其提效賦能的作用。長此以往，員工心力交瘁，形成對不少協(xié)同類產(chǎn)品“老板喜歡，員工討厭”的局面。

未來協(xié)同辦公領(lǐng)域，多模態(tài)將成為新的趨勢，Notion、RoamResearch或?qū)⒃趪鴥?nèi)迎來新的模仿者。各細分領(lǐng)域分界將逐漸模糊，呈現(xiàn)文檔協(xié)同走向網(wǎng)盤和項目管理，網(wǎng)盤走向文檔協(xié)同等趨勢。協(xié)同領(lǐng)域與其他領(lǐng)域的分界也將逐漸模糊，與ERP、CRM、BPM、低代碼表單等都有著千絲萬縷的聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)外的協(xié)同界線同樣變得模糊，國人的IM依賴得到了無縫的遷移與融合。

文章來源：艾瑞咨詢

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