對(duì)于發(fā)貨人來(lái)說(shuō)，處理貨物從消費(fèi)者返回零售商、分銷商或制造商的過(guò)程從來(lái)都不容易。如果建立供應(yīng)鏈來(lái)管理從制造商到消費(fèi)者的物流，逆向物流則采取相反的方法。有了正確的運(yùn)輸、產(chǎn)品跟蹤和退貨處理基礎(chǔ)設(shè)施，逆向物流可以很快成為托運(yùn)人的重要成本中心。2020年電子商務(wù)銷售額增長(zhǎng)了44%，2019年至2020年間，電商退貨率翻了一番以上，各公司正在仔細(xì)研究如何管理其供應(yīng)鏈的逆向物流。

一、管理1020億美元的退貨

根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)（NRF）的數(shù)據(jù)，2020年，電子商務(wù)銷售額占美國(guó)總零售銷售額的5650億美元（14%）。在這12個(gè)月期間，電商消費(fèi)者退回了價(jià)值約1020億美元的商品。這些現(xiàn)實(shí)使企業(yè)處于一種陌生的境地，它們必須在逆向物流上投入更多的精力。近幾年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品退貨和換貨的期望也發(fā)生了變化，大多數(shù)人現(xiàn)在希望通過(guò)一種簡(jiǎn)化的方式退貨那些不符合預(yù)期的服裝、有缺陷的電器或顏色不太合適的地毯。僅僅歸還物品是不夠的；消費(fèi)者希望知道他們可以快速、輕松地完成這項(xiàng)工作，而且不需要額外收費(fèi)。這使得擁有一個(gè)有效的逆向供應(yīng)鏈對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)都極其重要。

二、逆向運(yùn)行時(shí)的運(yùn)營(yíng)成本效益

當(dāng)你把一條供應(yīng)鏈倒過(guò)來(lái)時(shí)，它突然變得不再是一個(gè)價(jià)值中心，而是一個(gè)成本中心。退貨會(huì)使零售商損失9%到15%的收入，雖然今天的消費(fèi)者要求更簡(jiǎn)單、免費(fèi)的退換貨處理，但逆向物流流程本身尚未成為典型組織的收入驅(qū)動(dòng)因素。除非你經(jīng)營(yíng)一家負(fù)責(zé)逆向物流的第三方物流公司（3PL)，否則你可能無(wú)法從逆向供應(yīng)鏈獲得收入。在注意力、資源和投入方面，逆向物流歷來(lái)落后于正向履約業(yè)務(wù)。

如果操作正確，逆向物流還需要一個(gè)供應(yīng)鏈，能夠以成本效益運(yùn)行，同時(shí)在一個(gè)面向正向的網(wǎng)絡(luò)中逆向運(yùn)行。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要設(shè)計(jì)一些系統(tǒng)來(lái)處理退貨授權(quán)（RMAs)，提供友好的界面，管理產(chǎn)品聚合（例如，在返回倉(cāng)庫(kù)、3PL或零售地點(diǎn)時(shí)），并處理實(shí)際退貨過(guò)程（例如，產(chǎn)品是否可以通過(guò)次要渠道轉(zhuǎn)售？它會(huì)先被清洗和翻新嗎？如果沒(méi)有，如何才能可持續(xù)地處理它呢？)。

為每一個(gè)回到工廠的產(chǎn)品做這些動(dòng)作時(shí)，公司還必須考慮品牌保護(hù)。例如，可能有機(jī)會(huì)二次銷售退貨的商品，但一些品牌可能會(huì)避免這一步，保護(hù)其品牌在消費(fèi)者眼中的形象。這些因素綜合起來(lái)，描繪了一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的逆向物流圖景。網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品中，退換貨比例會(huì)達(dá)到40%。那些忽視這一現(xiàn)實(shí)的組織最終可能會(huì)為這種疏忽付出高昂的代價(jià)。

三、逆向供應(yīng)鏈的五個(gè)組成部分

在與托運(yùn)人合作完善逆向物流流程時(shí)，我們需要從五個(gè)不同的方面解決了這個(gè)問(wèn)題：退貨系統(tǒng)、運(yùn)輸、召回、維修/翻新和可持續(xù)性。

1）退貨系統(tǒng)。消費(fèi)者需要授權(quán)才能完成退換貨，而公司需要有正確的系統(tǒng)來(lái)處理這種面向消費(fèi)者的逆向物流組件。通過(guò)提供一個(gè)在線的自助門戶，消費(fèi)者可以獲得RMA，托運(yùn)人可以減少紙質(zhì)和人工干預(yù)。通過(guò)將這些操作集成到企業(yè)資源管理（ERP)、倉(cāng)庫(kù)管理（WMS）或運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）中，托運(yùn)人可以在逆向物流過(guò)程中獲得較高的可見(jiàn)性，同時(shí)確保其系統(tǒng)和平穩(wěn)地運(yùn)行。

2）退貨運(yùn)輸。接下來(lái)，貨物必須返回到商店、倉(cāng)庫(kù)或制造商的位置。這需要一個(gè)精心安排的處理和運(yùn)輸過(guò)程。關(guān)鍵步驟包括在消費(fèi)者位置提貨包裹（或者，在指定的倉(cāng)庫(kù)下車）；這些貨物的匯總；線路運(yùn)到匯總中心；然后線路運(yùn)回退貨處理中心。一旦到達(dá)那里，退貨就會(huì)被處理和檢查。然后，產(chǎn)品要么被退回庫(kù)存，保存裝運(yùn)到次要渠道，要么以保護(hù)品牌或保護(hù)可能與產(chǎn)品本身相關(guān)的任何機(jī)密信息的方式報(bào)廢。

3）產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回帶來(lái)了一系列獨(dú)特的逆向物流挑戰(zhàn)。召回是一組“大量退貨”，一次到位，召回通常由產(chǎn)品變更、產(chǎn)品缺陷、監(jiān)管變更和其他外部因素驅(qū)動(dòng)。管理召回需要一個(gè)能夠快速響應(yīng)并擴(kuò)大規(guī)模以滿足這些需求的網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)要求與典型的逆向物流設(shè)置類似，但也包括提醒消費(fèi)者將產(chǎn)品退回和/或更換這些物品。你還需要在遠(yuǎn)期履約框架內(nèi)保持良好的可視性，以便能夠檢查和隔離任何你想從裝運(yùn)中扣留的召回產(chǎn)品。

4）修理和翻新退回的貨物。雖然低價(jià)值的產(chǎn)品可能不值得修理和翻新，但一些電子產(chǎn)品、電器、家具和其他高端產(chǎn)品通常值得采取額外的步驟。這不僅有助于保持公司在每一件商品上的盈利能力，還使更多的商品遠(yuǎn)離世界垃圾填埋場(chǎng)，幫助托運(yùn)人以更環(huán)?？沙掷m(xù)的方式運(yùn)營(yíng)。一個(gè)有效的退貨過(guò)程需要一個(gè)具有維修及翻新能力的站點(diǎn)。在站點(diǎn)里，測(cè)試退回的產(chǎn)品，以清楚地了解其是否值得維修，并確定維修成本。

5) 可持續(xù)性和品牌保護(hù)。隨著世界上大部分地區(qū)專注于減少碳足跡和溫室氣體（GHG）排放，越來(lái)越多的公司正在將可持續(xù)性納入其逆向供應(yīng)鏈中。這不僅包括重新利用退回的物品，還利用包裝設(shè)計(jì)：一是減少包裝耗材，二是在運(yùn)輸過(guò)程中將產(chǎn)品損害最小化。對(duì)于必須處理的物品，應(yīng)以環(huán)境友好的方式采取行動(dòng)。而且，從品牌保護(hù)的角度來(lái)看，托運(yùn)人還必須能夠確保其產(chǎn)品被正確銷毀而不會(huì)注入灰色市場(chǎng)。

四、企業(yè)不能忽視逆向物流

從戰(zhàn)略層面來(lái)看，無(wú)效的逆向物流流程可能會(huì)阻礙增長(zhǎng)。它也很昂貴和笨重，尤其是當(dāng)庫(kù)存開(kāi)始堆積在儲(chǔ)藏室或倉(cāng)庫(kù)中等待處理時(shí)。有效的逆向供應(yīng)鏈管理，幫助企業(yè)節(jié)約成本并獲得更高水平的消費(fèi)者體驗(yàn)。例如有一家領(lǐng)先的消費(fèi)電子企業(yè)，將其6個(gè)站點(diǎn)整合為一，統(tǒng)一管理其正向物流、退貨處理和現(xiàn)場(chǎng)維修，由于站點(diǎn)提供了綜合服務(wù)，幫助企業(yè)減少庫(kù)存、報(bào)廢和退貨成本，節(jié)省了大量開(kāi)支。
隨著電子商務(wù)銷售的持續(xù)增長(zhǎng)，較高比例的退貨會(huì)對(duì)一大批公司產(chǎn)生影響。打造一個(gè)消費(fèi)者信任的有效逆向供應(yīng)鏈，將是零售商、分銷商和制造商在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

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