本文著重描述B2C電商（還有更多其他電商形態(tài)后續(xù)再說）的全局系統(tǒng)組成。

在我們開始講解系統(tǒng)之前，先鋪墊一個(gè)概念。

首先，大家都知道電子商務(wù)的三要素就是人、貨、場，無論是實(shí)體店、B2C還是現(xiàn)在很火的社區(qū)團(tuán)購、新零售其實(shí)都是人貨場的組合，只不過在某個(gè)維度產(chǎn)生了新的變量進(jìn)而導(dǎo)致模式發(fā)生變化。

那B2C電商模式，我們這個(gè)“人”就是買家用戶和賣家商戶；這個(gè)“貨”就是賣家提供的交易對象（可能是廠家也可能是經(jīng)銷代銷）；“場”就是買家通過線上產(chǎn)生購買行為，賣家物流發(fā)貨給買家用戶。

言歸正傳，我們文章不探討多的業(yè)務(wù)模式和概念，主要圍繞產(chǎn)品系統(tǒng)層面的設(shè)計(jì)。

一圖一文，以下這張圖片就是本篇文章描述的核心：

簡單描述次圖的結(jié)構(gòu)：

① 藍(lán)色背景區(qū)域內(nèi)，表示買家角色所涉及到的系統(tǒng)；

② 橙色背景區(qū)域內(nèi)，表示賣家角色所涉及到的系統(tǒng)；

③ 頂部3個(gè)系統(tǒng)，是會同時(shí)服務(wù)于買家、賣家角色的系統(tǒng)；

④ 底部紅色背景區(qū)域內(nèi)，是平臺產(chǎn)品運(yùn)營角色所涉及到的系統(tǒng)；

⑤ 黑色箭頭指向只是表明大邏輯上有關(guān)聯(lián)或順序，但僅限于宏觀層面；

上圖中，圍繞核心交易的系統(tǒng)有18個(gè)之多，每個(gè)展開都是一個(gè)比較獨(dú)立專業(yè)的方向。

本文主要講清楚各個(gè)系統(tǒng)的主要定義和主要職責(zé)，我們分3個(gè)部分來看：

第一部分：交易基礎(chǔ)

交易基礎(chǔ)其實(shí)就人、貨、場的基礎(chǔ)載體，主要是用戶和商品，用戶分買家和賣家，商品就是交易的對象。主要包含以下系統(tǒng)：

【用戶中心】：主要包含用戶注冊/登錄/注銷，基礎(chǔ)信息設(shè)置管理；

【商戶中心】：在用戶基礎(chǔ)上，主要是商戶入駐/認(rèn)證/合作/經(jīng)營運(yùn)營/清退等管理；

【終端】：主要指APP、小程序、PC端等容器，包含大量用戶各種配置和交互行為載體；

【商品-商品基礎(chǔ)】：商品發(fā)布類目屬性體系、商品發(fā)布/刪除/上下架/查詢/草稿箱、商品價(jià)格/庫存/運(yùn)費(fèi)等管理；

第二部分：交易前

1）購買商品之前，一定是人先找到商品，對平臺來講其實(shí)就是流量的分配，主要涉及3大類型：

【搜索系統(tǒng)】：搜索是最大的流量入口，主要是通過關(guān)鍵詞的召回與內(nèi)容展示排序，另一塊就是場景關(guān)聯(lián)智能推薦；

【內(nèi)容體系】：雖然電商不斷發(fā)展，內(nèi)容導(dǎo)購已經(jīng)是每個(gè)平臺的必備，主要包含UGC/PGC的圖文視頻流、群/社區(qū)等可交流空間、直播實(shí)時(shí)交互帶貨場景；

【商業(yè)體系】：商業(yè)局限在流量這塊就是廣告，各種形態(tài)的，核心就是花錢買流量買曝光，也是互聯(lián)網(wǎng)公司的核心盈利點(diǎn)，當(dāng)然商業(yè)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一個(gè)點(diǎn)；

2）在找到商品之后，用戶就會圍繞商品進(jìn)行購買決策，為了讓商品更多更快成交，離不開商家的經(jīng)營策略，那么電商體系的賦能工具和促銷工具支持就必不可少：

【商戶體系】：主要圍繞商戶賦能的集合，例如商家成長體系（運(yùn)營激勵、培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)）、商家功能工具大全；

【商品-商品詳情】：商詳頁作為交易轉(zhuǎn)化最核心的一環(huán)，承載的商品詳情描述、商品歷史評價(jià)、問答模塊都是對雙方至關(guān)重要；

【IM】：在線溝通工具，作為唯一買賣雙方前置溝通的橋梁，在響應(yīng)率、服務(wù)滿意度方向都是賣家一直努力的方向；其中商家的父子賬號體系、客服分流策略都是必備的功能；

【營銷中心】：營銷分2塊，一塊就是被動營銷，泛指促銷，主要包含各種商品促銷（滿減秒殺套裝團(tuán)購…）、卡/券/積分等價(jià)格干預(yù)手段；另一塊就是主動營銷，基于CRM系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)，進(jìn)而提升復(fù)購和提袋；

第三部分：交易履約

1）交易履約就是在購買產(chǎn)生之后，線上線下相關(guān)對信息、資金、貨物這3個(gè)流向的流轉(zhuǎn)，分別對應(yīng)以下3個(gè)體系：

【訂單體系】：訂單就是交易信息的載體，靠買家、賣家甚至平臺客服等多角色共同驅(qū)動流轉(zhuǎn)，主要包含正向/逆向（收貨前退款/收貨后退款退貨/仲裁/售后）等邏輯；

【支付體系】：支付體系最核心的能力其實(shí)就是收、退、打，支付環(huán)節(jié)收銀臺提供收單能力，逆向時(shí)候提供退款，訂單結(jié)束時(shí)候觸發(fā)清分結(jié)算的打款能力；當(dāng)然支付體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)職責(zé)，一般電商還會有賬戶、對賬、錢包、安全等模塊（下一篇文章就會說支付系統(tǒng)的構(gòu)成）；

【供應(yīng)鏈體系】：供應(yīng)鏈局限在B2C交易更多是指采購系統(tǒng)（APS）、訂單管理系統(tǒng)（OMS）、倉儲管理系統(tǒng)（WMS）、配送系統(tǒng)（3PL/TMS），往大了說就需要跟進(jìn)銷存拉齊來整體對資金和貨物進(jìn)行調(diào)度和管理；

2）交易環(huán)節(jié)，還有一個(gè)不在主線的系統(tǒng)也很重要，主要是圍繞資金的對用戶進(jìn)行賦能，就是金融：

【金融：消費(fèi)金融】：主要基于在線訂單提供分期緩期的服務(wù)，如信用卡、花唄/白條等分期服務(wù)；當(dāng)然也包含一些基于平臺大數(shù)據(jù)或其他征信合作的小額貸款等服務(wù)；金融是商業(yè)之外的有一個(gè)B2C電商常見收入項(xiàng)；

【金融：供應(yīng)鏈金融】：供應(yīng)鏈金融是指為賣家服務(wù)的產(chǎn)品，基于商家歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)、線下貨物等背書提供資金，助力商家擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模；

第四部分：全線貫穿系統(tǒng)

以上系統(tǒng)都是直接圍繞交易的各個(gè)環(huán)節(jié)或者特定對某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)的系統(tǒng)；但也還有很多系統(tǒng)是用戶無感卻必不可少的系統(tǒng)；

【風(fēng)控體系】：風(fēng)控就是風(fēng)險(xiǎn)管理的各種方法和措施，大家常說的流量作弊、套現(xiàn)、黃賭毒、洗錢、詐騙等行為都是風(fēng)控進(jìn)行防范和處理的對象；

【客服體系】：標(biāo)準(zhǔn)B2C體系內(nèi)，商家自己的客服承載了店鋪的售前/售中/售后等工作；那除了這些之外，平臺客服也是必不可少的崗位，他們主要承擔(dān)了用戶對平臺規(guī)則/活動規(guī)則等答疑工作（機(jī)器人系統(tǒng)/人工系統(tǒng)），也有逆向交易鏈路的平臺介入仲裁系統(tǒng)；

【運(yùn)營體系】：運(yùn)營體系其實(shí)非常廣義，泛指平臺產(chǎn)品運(yùn)營內(nèi)部自己所使用的系統(tǒng)，例如終端用戶看到的很多欄目素材的配置、專題活動的配置、內(nèi)容體系的管理、以上所有系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)設(shè)置功能；核心是提升平臺運(yùn)營人員的效率；

【數(shù)據(jù)中心】：數(shù)據(jù)產(chǎn)品一般有埋點(diǎn)類統(tǒng)計(jì)分析、定向數(shù)據(jù)分析挖掘，核心為平臺運(yùn)營人員提供經(jīng)營決策來源，有時(shí)候也會想買家端、賣家端輸出報(bào)表類產(chǎn)品能力；

結(jié)尾：

本文先從宏觀來描述下這些獨(dú)立的系統(tǒng)/體系之間的關(guān)聯(lián)和定義，比較粗線條。后續(xù)會逐漸展開各個(gè)系統(tǒng)的一些關(guān)鍵設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，這些不是標(biāo)準(zhǔn)答案，只是參考，具體還需要結(jié)合每家企業(yè)單獨(dú)來看。

文章來源：產(chǎn)品雜談

編選：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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